Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại

Hiện nay, điện thoại là phương tiện liên lạc phổ biến nhất. Nó giúp giảm thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề khác nhau và tiết kiệm tiền khi đi du lịch đến các thành phố và quốc gia khác. Kinh doanh hiện đại được đơn giản hóa rất nhiều nhờ các cuộc gọi điện thoại, loại bỏ sự cần thiết phải thực hiện thư từ dài theo phong cách kinh doanh và đi du lịch trên một khoảng cách dài. Ngoài ra, điện thoại cung cấp khả năng tiến hành đàm phán từ xa, trình bày các vấn đề thiết yếu và yêu cầu.

Sự thành công của mỗi công ty trực tiếp phụ thuộc vào tính chính xác của các cuộc trò chuyện qua điện thoại., bởi vì nó là đủ để thực hiện một cuộc gọi để tạo ấn tượng chung về công ty. Nếu ấn tượng này hóa ra là tiêu cực, nó sẽ không thể sửa chữa tình huống. Do đó, điều quan trọng là phải biết những gì cấu thành giao tiếp kinh doanh có thẩm quyền qua điện thoại.

Nó là cái gì

Giao tiếp kinh doanh - việc thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn hoặc thiết lập các mối quan hệ kinh doanh. Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại là một quy trình cụ thể cần được chuẩn bị kỹ lưỡng.

Trước khi thực hiện một cuộc gọi điện thoại, một số điểm cơ bản cần được làm rõ.

Cuộc gọi này có thực sự cần thiết?
Là kiến thức về phản ứng của đối tác quan trọng?
Là một cuộc họp cá nhân có thể?

Khi phát hiện ra rằng nói chuyện điện thoại là không thể tránh khỏi, cần phải điều chỉnh trước và nhớ lại các quy tắc, việc tuân thủ sẽ giúp thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại ở mức độ chuyên nghiệp cao.

Các tính năng và tiêu chuẩn

Chính sách đàm thoại qua điện thoại khá đơn giản và bao gồm các giai đoạn sau:

chào hỏi;
hiệu suất;
làm rõ về sự sẵn có của thời gian rảnh với người đối thoại;
mô tả bản chất của vấn đề một cách ngắn gọn;
câu hỏi và câu trả lời cho họ;
kết thúc cuộc trò chuyện

Văn hóa trò chuyện qua điện thoại là một trong những thành phần quan trọng của giao tiếp kinh doanh. Tính đặc thù của giao tiếp qua điện thoại được xác định bởi yếu tố liên lạc từ xa và chỉ sử dụng một kênh thông tin - kênh thông tin thính giác. Do đó, việc tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức điều khiển giao tiếp qua điện thoại là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả của các hoạt động của doanh nghiệp và phát triển mối quan hệ với các đối tác.

Các nghi thức của một cuộc trò chuyện điện thoại kinh doanh cho các cuộc gọi đi bao gồm một số quy tắc.

Trước khi quay số, bạn phải kiểm tra tính chính xác của số điện thoại. Trong trường hợp có lỗi, đừng hỏi quá nhiều câu hỏi. Cần phải xin lỗi người đăng ký và sau khi hoàn thành cuộc gọi, một lần nữa kiểm tra số điện thoại và gọi lại.
Điều kiện tiên quyết là trình. Sau lời chào từ người đối thoại, bạn cần trả lời bằng cách sử dụng các từ chào, tên của công ty, vị trí và tên của nhân viên thực hiện cuộc gọi.
Nên lập trước một kế hoạch cho thấy mục tiêu (dưới dạng biểu đồ / sơ đồ hoặc ở dạng văn bản). Cần phải có một mô tả về các nhiệm vụ trước mắt để bạn có thể ghi lại việc thực hiện chúng trong một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Ngoài ra, đừng quên lưu ý các vấn đề phát sinh trong cách đạt được một mục tiêu cụ thể.

3-5 phút là thời gian trung bình dành cho một cuộc trò chuyện kinh doanh. Nếu khoảng cách này là không đủ, một quyết định hợp lý sẽ là sắp xếp một cuộc họp cá nhân.
Bạn không thể làm phiền mọi người bằng cách gọi vào sáng sớm, trong giờ nghỉ trưa hoặc sau khi kết thúc ngày làm việc.
Trong trường hợp cuộc gọi tự phát, không được thỏa thuận trước với đối tác, cần phải làm rõ thời gian rảnh với người đối thoại và chỉ định thời gian gần đúng cần thiết để giải quyết câu hỏi của người gọi. Nếu người được phỏng vấn bận vào thời điểm cuộc gọi, bạn có thể chỉ định thời gian khác hoặc đặt lịch hẹn.
Kết thúc cuộc trò chuyện, cần phải cảm ơn người đối thoại về thời gian hoặc thông tin họ nhận được.

Nếu cuộc trò chuyện qua điện thoại bị gián đoạn, người bắt đầu cuộc gọi phải gọi lại.

Các nghi thức của các cuộc gọi điện thoại cho các cuộc gọi đến cũng bao gồm một số điểm quan trọng.

Bạn phải trả lời cuộc gọi không muộn hơn tiếng bíp thứ ba.
Khi thực hiện một phản hồi, bạn cần đưa ra một tên hoặc tổ chức. Trong một công ty lớn, nó được chấp nhận để gọi không phải là một công ty, mà là một bộ phận.
Một cuộc gọi được thực hiện do nhầm lẫn nên được trả lời một cách lịch sự, làm rõ tình huống.
Các tài liệu được sử dụng cho công việc phải ở trong tầm nhìn và kế hoạch trò chuyện phải ở trước mắt bạn.
Nhiều kết nối đồng thời nên tránh. Các cuộc gọi nên được thực hiện lần lượt.
Trả lời cuộc gọi được thực hiện để chỉ trích toàn bộ sản phẩm / dịch vụ hoặc toàn bộ công việc của doanh nghiệp, cần cố gắng hiểu trạng thái của người đối thoại và chịu trách nhiệm.
Ngoài giờ làm việc nên có máy trả lời Thông báo sẽ chỉ ra thông tin mới nhất sẽ hữu ích cho tất cả khách hàng.
Nếu nhân viên được hỏi không có mặt, bạn phải cung cấp hỗ trợ của bạn trong việc chuyển thông tin cho anh ta.

Bạn có thể làm nổi bật các nguyên tắc chung của giao tiếp kinh doanh qua điện thoại.

Cần chuẩn bị trước cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng, lập kế hoạch với các mục tiêu, điểm chính, cấu trúc của cuộc trò chuyện sắp tới và cách giải quyết các vấn đề có thể phát sinh trong cuộc trò chuyện.
Bạn cần nhấc điện thoại bằng tay trái (tay trái - phải) sau tín hiệu thứ nhất hoặc thứ hai.
Cần phải xem xét thông tin liên quan đến chủ đề của cuộc trò chuyện.
Bài phát biểu của người đăng ký nên được thông suốt và hạn chế. Bạn phải cẩn thận lắng nghe đối tác của mình và không ngắt lời anh ấy trong suốt cuộc trò chuyện. Bạn nên củng cố sự tham gia của chính mình vào cuộc trò chuyện bằng những nhận xét nhỏ.
Thời lượng của cuộc trò chuyện qua điện thoại không được vượt quá bốn đến năm phút.

Trong trường hợp thảo luận, cần kiểm soát những cảm xúc mới nổi. Bất chấp sự bất công của các tuyên bố và tăng cường từ phía đối tác, người ta nên kiên nhẫn và cố gắng bình tĩnh giải quyết tranh chấp.
Trong toàn bộ cuộc trò chuyện, cần theo dõi ngữ điệu và âm điệu của giọng nói.
Không thể chấp nhận làm gián đoạn cuộc trò chuyện bằng cách trả lời các cuộc gọi điện thoại khác. Như một phương sách cuối cùng, cần phải xin lỗi người đăng ký vì phải gián đoạn cuộc trò chuyện, và chỉ sau khi trả lời cuộc gọi thứ hai.
Phải có một tờ giấy và một cây bút trên bàn để có thể ghi lại thông tin cần thiết kịp thời.
Kết thúc cuộc trò chuyện có thể người gọi. Nếu bạn cần dừng cuộc trò chuyện trong vài phút tới, thì bạn nên kết thúc nó một cách lịch sự. Cần phải xin lỗi người đối thoại và nói lời tạm biệt, đã cảm ơn trước sự quan tâm của họ.

Sau khi kết thúc một cuộc trò chuyện kinh doanh, nên dành thời gian để phân tích phong cách và nội dung của nó, xác định các lỗi được thực hiện trong cuộc trò chuyện.

Các giai đoạn

Như đã lưu ý, giao tiếp kinh doanh qua điện thoại không cần nhiều thời gian. Theo quy định, một cuộc trò chuyện qua điện thoại như vậy có thể mất không quá 4-5 phút. Đây là khoảng thời gian tối ưu cho phép giải quyết tất cả các câu hỏi.

Trong quá trình giao tiếp kinh doanh trên điện thoại văn phòng, bạn phải tuân theo trình tự các giai đoạn tạo nên cấu trúc của cuộc gọi.

Lời chào với những cụm từ đặc biệt tương ứng với thời gian trong ngày mà cuộc gọi được thực hiện.
Thông báo cho người đối thoại ảo về tên và vị trí của nhân viên thực hiện cuộc gọi, cũng như tên của tổ chức của anh ta.
Thông báo về sự sẵn có của thời gian rảnh của người đối thoại.
Tóm tắt ngắn gọn các thông tin cơ bản. Ở giai đoạn này, cần phải xác định bản chất của vấn đề trong một hoặc hai cụm từ.
Câu hỏi và câu trả lời cho họ. Nó là cần thiết để thể hiện sự quan tâm trong các câu hỏi của người đối thoại. Câu trả lời cho họ nên rõ ràng và cung cấp thông tin chính xác. Nếu nhân viên trả lời cuộc gọi không có thẩm quyền trong câu hỏi đang đề cập, bạn nên mời ai đó có thể trả lời chính xác cho điện thoại.
Kết thúc cuộc trò chuyện. Một cuộc trò chuyện qua điện thoại bị chấm dứt bởi người khởi xướng của nó. Nó cũng có thể được thực hiện bởi một sĩ quan cao cấp, tuổi và phụ nữ.

Các cụm từ kết thúc cuộc trò chuyện là những lời biết ơn đối với cuộc gọi và chúc may mắn.

Để cải thiện hiệu quả của một cuộc trò chuyện trên điện thoại di động, bạn nên làm theo các khuyến nghị chung:

chuẩn bị trước sự tương ứng cần thiết;
thái độ tích cực với cuộc trò chuyện;
nói rõ suy nghĩ của bạn, trong khi giữ bình tĩnh;
sửa những từ có ý nghĩa;
tránh sự đơn điệu bằng cách thay đổi nhịp độ của cuộc trò chuyện;
tạm dừng vào đúng thời điểm của cuộc trò chuyện;
tái tạo thông tin cần ghi nhớ;
không sử dụng các biểu thức khắc nghiệt;
Khi nhận được lời từ chối, người ta nên duy trì sự thân thiện và thể hiện sự tôn trọng đối với người đối thoại.

Ví dụ đối thoại

Các ví dụ sau đây về các cuộc trò chuyện qua điện thoại sẽ giúp bạn hiểu bản chất của giao tiếp kinh doanh. Đối thoại cho thấy rõ cách nói chuyện với khách hàng hoặc đối tác kinh doanh qua điện thoại để tránh những hiểu lầm.

Một ví dụ về cuộc đối thoại qua điện thoại số 1.

Quản trị viên khách sạn - Chào buổi sáng! Khách sạn "Tiến độ", bộ phận đặt phòng, Olga, tôi lắng nghe bạn.
Khách - Xin chào! Đây là Maria Ivanova, đại diện của công ty "Câu chuyện cổ tích". Tôi muốn thay đổi để đặt phòng.
A - Vâng, tất nhiên. Bạn muốn thay đổi điều gì?
G - Có thể thay đổi ngày đến và đi?
A - Vâng, tất nhiên.
D - Thời gian cư trú sẽ không từ ngày 1 đến ngày 7 tháng 9, mà từ ngày 3 đến ngày 10.
A - Ok, đặt phòng được thay đổi. Chúng tôi đang đợi bạn trong khách sạn của chúng tôi vào ngày 3 tháng 9.
G - Cảm ơn bạn rất nhiều. Tạm biệt!
A - Tất cả những điều tốt nhất cho bạn. Tạm biệt!

Một ví dụ về một cuộc đối thoại qua điện thoại số 2.

Thư ký - Xin chào. Công ty "Kỳ nghỉ".
Đối tác - Chào buổi chiều. Đây là Elena Petrova, đại diện của đội ngũ sáng tạo của Chuyến bay Fantasy Fantasy. Tôi có thể nói chuyện với giám đốc của bạn?
S - Thật không may, bây giờ anh ta không ở trong văn phòng - anh ta đang họp. Tôi có thể giúp gì cho bạn Anh ấy có thể truyền lại cái gì không?
P - Vâng, hãy nói cho tôi, làm ơn, khi nào nó sẽ vào vị trí?
S - Anh ấy sẽ trở lại chỉ vào lúc ba giờ chiều.
P - Cảm ơn bạn, tôi sẽ gọi lại cho bạn sau đó. Tạm biệt!
S - Tạm biệt!

Đạo đức không chỉ kiểm soát các mối quan hệ kinh doanh của các đối tác trong kinh doanh và thiết lập liên kết với các đối thủ cạnh tranh, mà còn là một phương tiện để tổ chức một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Tuân thủ các quy tắc giao tiếp kinh doanh qua điện thoại, liên quan đến việc nghiên cứu kỹ lưỡng từng mặt hàng, mang lại kết quả hiệu quả và quan hệ đối tác lâu dài.

Ghi nhớ cho mỗi ngày

Với sự giúp đỡ của một bản ghi nhớ, luôn ở trước mắt bạn, bạn có thể cung cấp tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc giao tiếp kinh doanh có thẩm quyền qua điện thoại.