Telefonla iş iletişimi

Şu anda, telefon iletişimin en popüler yoludur. Çeşitli sorunları çözmek için gereken süreyi azaltmaya yardımcı olur ve diğer şehirlere ve ülkelere seyahatte para tasarrufu sağlar. Uzun süreli yazışmaların kurumsal bir tarzda yapılması ve uzun mesafeler boyunca seyahat edilmesi gereğini ortadan kaldıran telefon görüşmeleri sayesinde modern işler büyük ölçüde basitleştirilmiştir. Ayrıca, telefon görüşmeleri uzaktan yapma, temel sorunları sunma ve bilgi alma yeteneği sağlar.

Her şirketin başarısı doğrudan telefon konuşmalarının doğruluğuna bağlıdır.Çünkü şirket hakkında genel bir izlenim yaratmak için bir çağrı yapılması yeterlidir. Bu izlenimin olumsuz olduğu ortaya çıkarsa, durumu düzeltmek mümkün olmayacaktır. Bu nedenle, telefonla yetkin iş iletişimini neyin oluşturduğunu bilmek önemlidir.

İş iletişimi - profesyonel görevlerin uygulanması veya iş ilişkilerinin kurulması. Telefonla iş iletişimi, dikkatlice hazırlanılması gereken özel bir süreçtir.

Bir telefon görüşmesi yapmadan önce bazı temel hususlar netleştirilmelidir.

• Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
• İş ortağı tepkisi bilgisi önemli mi?
• Kişisel bir toplantı mümkün mü?

Telefon konuşma politikası oldukça basittir ve içerir aşağıdaki aşamalar:

• tebrik;
• temsilidir;
• muhatap ile serbest zaman mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması;
• Sorunun niteliğinin kısaca tanımlanması;
• onlara sorular ve cevaplar;
• konuşmanın sonu.

Telefon konuşma kültürü, iş iletişiminin önemli bileşenlerinden biridir. Telefon iletişiminin özelliği, uzaktan iletişim faktörü ve sadece bir bilgi kanalının kullanımı ile belirlenir - işitsel olan. Bu nedenle, telefon iletişimini düzenleyen etik standartlara uyulması, kuruluşun faaliyetlerinin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen önemli bir faktördür.

Bir işletme telefon görüşmesinin giden aramalar için görgü kuralları birçok kural içerir.

• Çevirmeden önce telefon numarasının doğruluğunu kontrol etmelisiniz. Bir hata durumunda, çok fazla soru sormayın. Aboneden özür dilemek ve aramayı tamamladıktan sonra, numarayı bir kez daha kontrol edip tekrar aramanız gerekir.
• Önkoşul teslimi. Muhataptan gelen selamlamanın ardından, selamlama kelimelerini, şirketin adını, aramayı yapan çalışanın konumunu ve adını kullanarak cevap vermeniz gerekir.
• Hedefi ortaya çıkaran bir planın önceden yapılması önerilir (grafik / şema veya metin şeklinde). Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için gözünüzün önünde görevlerin tanımlanması gerekir. Ayrıca, belirli bir hedefe ulaşma yolunda ortaya çıkan sorunları not almayı da unutmayın.

• 3-5 dakika, bir iş görüşmesinde harcanan ortalama süredir. Bu boşluk yeterli değilse, kişisel bir toplantı düzenlemek için makul bir karar olacaktır.
• İnsanları sabah erken saatlerde arayarak, öğle tatilinde veya iş gününün sonunda arayarak rahatsız edemezsiniz.
• Eş ile önceden kararlaştırılmayan bir spontan görüşme durumunda, muhatap ile serbest zaman mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması ve arayan soruyu çözmek için gereken yaklaşık sürenin belirlenmesi zorunludur. Görüşme yapan kişi görüşme sırasında meşgulse, başka bir zaman belirtebilir veya randevu alabilirsiniz.
• Sohbeti sonlandırırken, muhataplara zamanları veya aldıkları bilgiler için teşekkür etmek gerekir.

Gelen aramalar için telefon görüşmeleri görgü kuralları ayrıca birkaç önemli nokta içerir.

• Aramayı en geç üçüncü bip sesinden sonra yanıtlamanız gerekir.
• Bir yanıt verirken bir ad veya organizasyon vermeniz gerekir. Büyük bir şirkette, şirket değil departman olarak kabul edilir.
• Yanlışlıkla yapılan bir çağrı durumu netleştirmek için kibarca cevaplanmalıdır.
• İş için kullanılan malzemeler görünür olmalı ve konuşma planı gözlerinizin önünde olmalı.
• Aynı anda birden fazla bağlantıdan kaçınılmalıdır. Aramalar sırayla yapılmalıdır.
• Ürünü / hizmeti veya işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştirmek için yapılan çağrıya cevap vererek muhatapların durumunu anlamaya çalışmak ve bazı sorumluluklar almaya çalışmak gerekir.
• Çalışma saatleri dışında telesekreterin eklenmesi önerilir. Mesaj, tüm müşteriler için faydalı olacak en yeni bilgileri belirtmelidir.
• Sorulan çalışan yerinde değilse, ona bilgi aktarırken yardım etmelisiniz.

İş iletişiminin genel ilkelerini telefonla vurgulayabilirsiniz.

• Müşterilerle telefon görüşmeleri için önceden hazırlık yapmak, hedefler, ana noktalar, yaklaşmakta olan konuşmanın yapısı ve görüşme sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözme yolları ile ilgili bir plan yapmak gerekir.
• Birinci veya ikinci sinyalin ardından telefonu sol elinizle (sol el - sağ) almanız gerekir.
• Konuşma konusu ile ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
• Abonenin konuşması düzgün ve kısıtlı olmalıdır. Eşinizi dikkatlice dinlemeli ve konuşma sırasında onu rahatsız etmemelisiniz. Sohbete kendi katılımınızı küçük açıklamalar ile güçlendirmeniz önerilir.
• Telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

• Bir tartışma durumunda, ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve ortak taraftaki yüksek tonlara rağmen, kişi sabırlı olmalı ve anlaşmazlığı sakince çözmeye çalışmalı.
• Tüm konuşma boyunca ses tonunu ve tonunu izlemek gerekir.
• Diğer telefon görüşmelerine cevap vererek konuşmayı kesmek kabul edilemez. Son çare olarak, aboneden konuşmayı kesmek zorunda kaldığı için özür dilemek gerekir, ancak bundan sonra ikinci çağrıya cevap verilir.
• Masada bir kağıt ve bir kalem olmalı, böylece gerekli bilgiler zamanında kaydedilebilir.
• Sohbeti sonlandırabilir, arayanı arayabilirsiniz. Sohbeti birkaç dakika içinde durdurmanız gerekirse, kibarca sonlandırmanız gerekir. Muhataptan özür dilemek ve ilgileri için şimdiden teşekkür etmekle veda etmek gerekir.

Daha önce belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre, böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla sürebilir. Bu, tüm soruları çözmek için en uygun zaman dilimidir.

Ofis telefonunda iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamaların sırasını izlemelisiniz.

• Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadelerle tebrik.
• Sanal muhataplara, çağrı yapan çalışanın adı ve konumu ile kuruluşun adı mesajı.
• Muhatap serbest zaman durumu hakkında bildirim.
• Temel bilgilerin özlü özeti. Bu aşamada, sorunun özünü bir veya iki cümlede tanımlamak gerekir.
• Onlara sorular ve cevaplar. Muhatap sorularına ilgi göstermek gerekir. Onlara verilen cevaplar net olmalı ve doğru bilgi vermelidir. Aramayı cevaplayan çalışan, söz konusu soruda yetkin değilse, telefona tam olarak cevap verebilecek birini davet etmelisiniz.
• Sohbeti sonlandır. Bir telefon görüşmesi başlatıcısı tarafından sonlandırılır. Ayrıca kıdemli bir memur, yaş ve kadın tarafından da yapılabilir.

Bir cep telefonu görüşmesinin etkinliğini artırmak için genel önerileri izlemelisiniz:

• gerekli yazışmaları önceden hazırlayın;
• konuşmaya karşı olumlu tutum;
• Sakin olurken düşüncelerinizi açıkça belirtin;
• anlamlı kelimeleri düzeltmek;
• konuşmanın hızını değiştirerek monotonluktan kaçının;
• konuşmanın doğru anlarında duraklamalar yapın;
• ezberlenecek bilgiyi yeniden üretmek;
• sert ifadeler kullanmayın;
• Reddedilme sırasında, kişi dostluk sağlamalı ve muhataplara saygı göstermelidir.

Aşağıdaki telefon görüşmeleri örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlaşılmaların önüne geçmek için bir müşteri veya iş ortağıyla telefonla nasıl konuşulacağını açıkça göstermektedir.

1 numaralı telefon diyaloğu örneği.

• Otel Yöneticisi - Günaydın! Otel "İlerleme", rezervasyon departmanı, Olga, sizi dinliyorum.
• Misafir - Merhaba! Bu Maria Ivanova, "Masal" şirketinin temsilcisi. Rezervasyonda değişiklik yapmak istiyorum.
• A - Evet, elbette. Neyi değiştirmek istersiniz?
• G - Varış ve ayrılış tarihini değiştirmek mümkün müdür?
• A - Evet, elbette.
• D - İkamet süresi 1 - 7 Eylül arasında değil, 3 - 10 arasında olacaktır.
• A - Tamam, rezervasyon değişti. 3 Eylül'de otelimizde sizleri bekliyoruz.
• G - Çok teşekkür ederim. Hoşçakal!
• A - Size en iyi dileklerimle. Hoşçakal!

2 numaralı telefon diyaloğu örneği.

• Sekreter - Merhaba. Firma "Tatil".
• Ortak - Tünaydın. Bu, "Fantezi Uçuşu" nun yaratıcı ekibinin temsilcisi Elena Petrova. Yönetmeninizle konuşabilir miyim?
• S - Ne yazık ki, şu anda ofiste değil - bir toplantıda. Yardımcı olabilir miyim Bir şey iletebilir mi?
• P - Evet, söyle bana, ne zaman olacak?
• S - Öğleden sonra sadece saat üçte dönecek.
• P - Teşekkürler, seni sonra ararım. Hoşçakal!
• S - Hoşçakalın!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmekle kalmaz ve rakiplerle bağlantılar kurar, aynı zamanda telefon görüşmesini uygun şekilde organize etmenin bir yoludur. Her bir öğenin kapsamlı bir çalışmasını içeren, telefonla iş iletişimi kurallarına uyum, etkili bir sonuç ve uzun vadeli bir ortaklık sağlar.

Bir not yardımı ile, daima gözünüzün önünde, Telefonla yetkili iş iletişimi kurallarına tam olarak uymak.

• Her zaman merhaba de.
• Sesini yükseltmekten, çığlık atmaktan kaçının.
• İş hakkında konuş.
• Aramayı geciktirmeyin.
• Sabah erken veya akşam geç saatlerde arama yapmayın.
• Numara çevirirken hata yaparsanız özür dileriz.
• Herhangi bir soruya cevap verirken nezaket ve iyi niyet gösterin.

İşle ilgili konularda nasıl arama yapılacağını öğrenmek için aşağıdaki videoya bakın.