Communication ng negosyo sa pamamagitan ng telepono

Sa kasalukuyan, ang telepono ay ang pinaka-popular na paraan ng komunikasyon. Nakakatulong ito na mabawasan ang oras na kailangan upang malutas ang iba't ibang mga isyu, at makatipid ng pera sa paglalakbay sa ibang mga lungsod at bansa. Ang modernong negosyo ay lubhang pinasimple salamat sa mga tawag sa telepono, na nag-aalis ng pangangailangan na magsagawa ng napakahabang nakasulat na sulat sa estilo ng negosyo, at maglakbay sa matagal na distansya. Bukod pa rito, ang telepono ay nagbibigay ng kakayahang malayo na magsagawa ng mga negosasyon, nagpapakita ng mahahalagang isyu at magtanong.

Ang tagumpay ng bawat kumpanya ay direkta nakasalalay sa kawastuan ng mga pag-uusap sa telepono., dahil ito ay sapat na upang gumawa ng isang tawag upang lumikha ng isang pangkalahatang impression tungkol sa kumpanya Kung ang negatibong impresyon na ito ay magiging negatibo, imposibleng iwasto ang sitwasyon. Samakatuwid, mahalaga na malaman kung ano ang bumubuo ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

Negosyo ng komunikasyon - ang pagpapatupad ng mga propesyonal na gawain o ang pagtatatag ng mga relasyon sa negosyo. Ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay isang partikular na proseso upang maingat na inihanda para sa.

Bago gumawa ng isang tawag sa telepono, ang ilang mga pangunahing punto ay dapat na clarified.

• Talaga bang kinakailangan ang tawag na ito?
• Ang kaalaman ba ng tugon sa kasosyo ay mahalaga?
• Posible ba ang isang personal na pagpupulong?

Ang patakaran sa pag-uusap sa telepono ay medyo simple at kasama mga sumusunod na yugto:

• pagbati;
• pagganap;
• paglilinaw ng pagkakaroon ng libreng oras sa tagapamagitan;
• paglalarawan ng kalikasan ng problema sa maikling;
• mga tanong at sagot sa kanila;
• ang dulo ng pag-uusap.

Ang kultura ng pag-uusap sa telepono ay isa sa mga mahahalagang sangkap ng komunikasyon sa negosyo. Ang pagtitiyak ng komunikasyon ng telepono ay natutukoy sa pamamagitan ng kadahilanan ng malayuang komunikasyon at ang paggamit ng isa lamang na channel ng impormasyon - ang pandinig. Samakatuwid, ang pagtalima ng mga pamantayan ng etika na namamahala sa komunikasyon ng telepono ay isang mahalagang kadahilanan na nagpapasiya ng pagiging epektibo ng mga gawain ng negosyo at pag-unlad ng mga relasyon sa mga kasosyo.

Ang tuntunin ng magandang asal ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo para sa mga papalabas na tawag ay may kasamang mga alituntunin.

• Bago ang pag-dial, dapat mong suriin ang kawastuhan ng numero ng telepono. Sa kaso ng isang error, huwag magtanong ng masyadong maraming mga katanungan. Kinakailangan ang humihingi ng paumanhin sa subscriber, at pagkatapos makumpleto ang tawag, muling suriin ang numero at tumawag muli.
• Kinakailangan ang pangunang kailangan. Pagkatapos ng pagbati mula sa interlocutor, kailangan mong sagutin gamit ang mga salita ng pagbati, ang pangalan ng kumpanya, ang posisyon at ang pangalan ng empleyado na gumagawa ng tawag.
• Inirerekomenda na gumawa ng isang plano na nagpapakita ng layunin (sa anyo ng graph / scheme o sa form ng teksto). Kinakailangan na magkaroon ng paglalarawan ng mga gawain sa harap ng iyong mga mata upang maitala mo ang kanilang pagpapatupad sa panahon ng pag-uusap sa telepono. Gayundin, huwag kalimutang tandaan ang mga problema na lumitaw sa paraan ng pagkamit ng isang partikular na layunin.

• Ang 3-5 minuto ay ang average na oras na ginugol sa isang pag-uusap sa negosyo. Kung hindi sapat ang puwang na ito, ang isang makatwirang desisyon ay upang ayusin ang isang personal na pagpupulong.
• Hindi mo maiiwasan ang mga tao sa pamamagitan ng pagtawag nang maaga sa umaga, sa panahon ng tanghalian o pagkatapos ng katapusan ng araw ng pagtatrabaho.
• Sa kaso ng isang kusang-loob na tawag, na kung saan ay hindi sumang-ayon sa kasosyo nang maaga, kinakailangan upang linawin ang pagkakaroon ng libreng oras sa tagapamagitan at tukuyin ang tinatayang oras na kinakailangan upang malutas ang tanong ng tumatawag. Kung ang tagapanood ay abala sa oras ng tawag, maaari mong tukuyin ang isa pang oras o gumawa ng appointment.
• Sa pagtatapos ng pag-uusap, kinakailangan upang pasalamatan ang interlocutor para sa kanilang oras o impormasyon na natanggap.

Ang tuntunin ng magandang asal ng mga tawag sa telepono para sa mga papasok na tawag ay may kasamang mga mahahalagang punto.

• Dapat mong sagutin ang tawag na hindi lalampas sa pangatlong beep.
• Kapag gumaganap ng isang tugon, kailangan mong magbigay ng isang pangalan o organisasyon. Sa isang malaking kumpanya, tinatanggap na tumawag hindi isang kumpanya, ngunit isang departamento.
• Isang tawag na ginawa sa pamamagitan ng pagkakamali ay dapat na sumagot sa magalang, clarifying ang sitwasyon.
• Ang mga materyales na ginamit para sa trabaho ay dapat makita, at ang plano sa pag-uusap ay dapat na nasa harap ng iyong mga mata.
• Maraming sabay-sabay na koneksyon ang dapat na iwasan. Dapat ay dadalhin ang mga tawag.
• Ang pagsagot sa tawag na ginawa upang punahin ang produkto / serbisyo o ang gawain ng negosyo sa kabuuan, kinakailangan upang subukan na maunawaan ang estado ng interlocutor at kumuha ng ilan sa mga responsibilidad.
• Sa labas ng oras ng pagtatrabaho inirerekomenda na isama ang isang answering machine. Dapat ipahiwatig ng mensahe ang pinakabagong impormasyon na magiging kapaki-pakinabang sa lahat ng mga customer.
• Kung ang empleyado na tinanong ay wala sa lugar, dapat kang mag-alok ng iyong tulong sa paglilipat ng impormasyon sa kanya.

Maaari mong i-highlight ang pangkalahatang mga prinsipyo ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

• Kinakailangan upang maghanda nang maaga para sa mga pag-uusap sa telepono sa mga customer, paggawa ng isang plano sa mga layunin, pangunahing mga punto, ang istraktura ng mga darating na pag-uusap at mga paraan upang malutas ang mga problema na maaaring lumabas sa panahon ng pag-uusap.
• Kailangan mong kunin ang telepono gamit ang iyong kaliwang kamay (kaliwa-kamay - kanan) pagkatapos ng una o pangalawang signal.
• Kinakailangan upang isaalang-alang ang impormasyon na may kaugnayan sa paksa ng pag-uusap.
• Ang pagsasalita ng subscriber ay dapat na makinis at pinipigilan. Dapat mong maingat na makinig sa iyong kapareha at huwag matakpan siya sa panahon ng pag-uusap. Inirerekomenda na palakasin ang iyong sariling paglahok sa pag-uusap na may maliliit na pangungusap.
• Ang tagal ng pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa apat hanggang limang minuto.

• Sa kaso ng isang talakayan, kinakailangan upang kunin ang mga umuusbong damdamin sa ilalim ng kontrol. Sa kabila ng kawalang-katarungan ng mga pahayag at tataas na tono sa bahagi ng kapareha, ang isa ay dapat maging mapagpasensya at subukang mahinay na lutasin ang hindi pagkakaunawaan.
• Sa panahon ng buong pag-uusap, kinakailangan upang subaybayan ang intonation at tono ng boses.
• Hindi katanggap-tanggap ang pag-abala sa pag-uusap sa pamamagitan ng pagsagot sa iba pang mga tawag sa telepono. Bilang huling paraan, kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber dahil sa pag-abala sa pag-uusap, at pagkatapos lamang na sagutin ang pangalawang tawag.
• Dapat ay mayroong isang papel at isang panulat sa talahanayan upang ang mga kinakailangang impormasyon ay maaaring maitala sa oras.
• Tapusin ang pag-uusap ang maaaring tumawag. Kung kailangan mong ihinto ang pag-uusap sa susunod na ilang minuto, dapat mong tapusin itong magalang. Kinakailangang humingi ng paumanhin sa interlocutor at magpaalam, nang pasalamatan nang maaga para sa kanilang pansin.

Tulad ng nabanggit, ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi nangangailangan ng maraming oras. Ayon sa mga patakaran, ang pag-uusap sa telepono ay maaaring tumagal ng hindi hihigit sa 4-5 minuto. Ito ang pinakamainam na panahon na nagbibigay-daan upang malutas ang lahat ng mga tanong.

Sa kurso ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ng opisina, dapat mong sundin ang pagkakasunud-sunod ng mga yugto na bumubuo sa istraktura ng tawag.

• Pagbati na may mga espesyal na parirala na tumutugma sa oras ng araw kung kailan ang tawag ay ginawa.
• Ang mensahe sa virtual interlocutor ng pangalan at posisyon ng empleyado na gumagawa ng tawag, pati na rin ang pangalan ng kanyang organisasyon.
• Abiso tungkol sa kakayahang magamit ng libreng oras ng interlocutor.
• Malinaw na buod ng pangunahing impormasyon. Sa yugtong ito, kinakailangan upang makilala ang kakanyahan ng problema sa isa o dalawang parirala.
• Mga tanong at sagot sa kanila. Kinakailangan na magpakita ng interes sa mga tanong ng interlocutor. Dapat maging malinaw ang mga sagot sa kanila at magbigay ng tumpak na impormasyon. Kung ang empleyado na sumagot sa tawag ay hindi karapat-dapat sa tanong na pinag-uusapan, dapat kang mag-imbita ng isang tao na maaaring magbigay ng eksaktong sagot sa telepono.
• Tapusin ang pag-uusap. Ang pag-uusap sa telepono ay tinapos ng initiator nito. Maaari din itong gawin ng isang senior officer, edad at babae.

Upang mapabuti ang kahusayan ng pag-uusap sa mobile phone, dapat mong sundin ang mga pangkalahatang rekomendasyon:

• pre-maghanda ng kinakailangang sulat;
• positibong saloobin sa pag-uusap;
• ipahayag nang malinaw ang iyong mga saloobin, habang pinapanatili ang kalmado;
• ayusin ang mga makahulugang salita;
• maiwasan ang monotony sa pagbabago ng bilis ng pag-uusap;
• gumawa ng mga pag-pause sa tamang sandali ng pag-uusap;
• kopyahin ang impormasyong dapat kabisado;
• huwag gumamit ng malupit na mga pananalita;
• Kapag tumatanggap ng isang pagtanggi, dapat isa panatilihin ang pagkamagiliw at ipakita ang paggalang para sa interlocutor.

Ang mga sumusunod na halimbawa ng pag-uusap sa telepono ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang kakanyahan ng komunikasyon sa negosyo. Ang mga dialog ay malinaw na nagpapakita kung paano makipag-usap sa isang customer o kasosyo sa negosyo sa pamamagitan ng telepono upang maiwasan ang mga hindi pagkakaunawaan.

Isang halimbawa ng numero ng dialogue ng telepono 1.

• Hotel Administrator - Good Morning! Hotel "Progreso", departamento ng reserbasyon, Olga, nakikinig ako sa iyo.
• Guest - Hello! Ito ang Maria Ivanova, kinatawan ng kumpanya na "Fairy Tale". Gusto kong gumawa ng mga pagbabago sa reserbasyon.
• A - Oo, siyempre. Ano ang gusto mong baguhin?
• G - Posible bang baguhin ang petsa ng pagdating at pag-alis?
• A - Oo, siyempre.
• D - Ang panahon ng paninirahan ay hindi mula Setyembre 1 hanggang 7, ngunit mula 3 hanggang 10.
• A - Ok, ang reservation ay nabago. Naghihintay kami para sa iyo sa aming hotel noong Setyembre 3.
• G - Maraming salamat. Goodbye!
• A - Ang lahat ng pinakamainam sa iyo. Goodbye!

Isang halimbawa ng isang dialogue ng telepono na numero 2.

• Kalihim - Hello. Malakas na "Holiday".
• Partner - Magandang hapon. Ito ay Elena Petrova, kinatawan ng creative team ng "Flight of Fantasy". Maaari ba akong makipag-usap sa iyong direktor?
• S - Sa kasamaang palad, wala na siya sa opisina ngayon - siya ay nasa isang pulong. Maaari ba akong tumulong sa iyo? Maaari ba siyang pumasa sa isang bagay?
• P - Oo, sabihin mo sa akin, kung kailan, kung kailan ito gagawin?
• S - Siya ay babalik lamang sa alas-tres ng hapon.
• P - Salamat sa iyo, tatawagan kita muli. Goodbye!
• S - Paalam!

Ang etika ay hindi lamang kumokontrol sa mga relasyon sa negosyo ng mga kasosyo sa negosyo at nagtatatag ng mga link sa mga kakumpitensya, ngunit isang paraan din ng maayos na pag-aayos ng isang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, na kinasasangkutan ng masusing pag-aaral ng bawat item, ay nagbibigay ng isang epektibong resulta at pangmatagalang pakikipagsosyo.

Sa tulong ng isang memo, palaging nasa harap ng iyong mga mata, maaari kang magbigay mahigpit na pagsunod sa mga tuntunin ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

• Laging kumusta.
• Iwasan ang pagpapataas ng iyong boses, magaralgal.
• Magsalita sa negosyo.
• Huwag ipagpaliban ang tawag.
• Huwag tumawag nang maaga sa umaga o huli sa gabi.
• Kung nagkamali ka kapag nag-dial ng isang numero, humihingi ng paumanhin.
• Magpakita ng kagandahang-loob at mabuting kalooban kapag sinasagot ang anumang mga tanong.

Upang malaman kung paano makatawag sa mga isyu sa negosyo, tingnan ang sumusunod na video.