Пословна комуникација путем телефона

Тренутно је телефон најпопуларнији начин комуникације. Помаже смањити вријеме потребно за рјешавање разних питања и уштедјети новац на путовању у друге градове и земље. Савремени бизнис је увелико поједностављен захваљујући телефонским позивима, који елиминишу потребу за дугом писаном кореспонденцијом у пословном стилу и путују на велике удаљености. Поред тога, телефон пружа могућност даљинског вођења преговора, представљања суштинских питања и распитивања.

Успех сваке компаније директно зависи од исправности телефонских разговора., јер је довољан један позив да се створи општи утисак о компанији. Ако се испостави да је овај утисак негативан, онда је немогуће исправити ситуацију. Због тога је важно знати телефоном која је компетентна пословна комуникација.

Пословна комуникација - реализација професионалних задатака или успостављање пословних односа. Пословна комуникација преко телефона је специфичан процес за који се треба пажљиво припремити.

Прије телефонског позива, потребно је појаснити неке основне точке.

• Да ли је овај позив заиста неопходан?
• Да ли је знање о одговору партнера важно?
• Да ли је могуће особни састанак?

Политика телефонских разговора је веома једноставна и укључује следеће фазе:

• поздрав;
• перформанс;
• појашњење доступности слободног времена са саговорником;
• укратко опис природе проблема;
• питања и одговори на њих;
• крају разговора.

Култура телефонских разговора је једна од важних компоненти пословне комуникације. Специфичност телефонске комуникације одређена је фактором даљинске комуникације и употребом само једног информативног канала - слушног. Стога је поштовање етичких стандарда који регулишу телефонску комуникацију важан фактор који одређује ефикасност активности предузећа и развој односа са партнерима.

Етикета пословног телефонског разговора за одлазне позиве укључује неколико правила.

• Пре бирања, морате проверити исправност телефонског броја. У случају грешке, не постављајте превише питања. Потребно је да се извините претплатнику, а након завршетка позива још једном проверите број и позовете.
• Предуслов је подношење. Након поздрава од саговорника, треба да одговорите помоћу поздравних речи, имена компаније, позиције и имена запосленог који врши позив.
• Препоручује се да направите план који открива циљ (у облику графа / шеме или у текстуалном облику). Неопходно је да имате опис задатака испред ваших очију тако да можете да забележите њихову реализацију током телефонског разговора. Такође, немојте заборавити на проблеме који су се појавили на путу постизања одређеног циља.

• 3-5 минута је просјечно вријеме проведено на пословном разговору. Ако ова празнина није довољна, разумна одлука би била да се организује лични састанак.
• Не можете ометати људе тако што ћете назвати рано ујутро, током паузе за ручак или након завршетка радног дана.
• У случају спонтаног позива, који није унапред договорен са партнером, неопходно је разјаснити доступност слободног времена са саговорником и одредити приближно време потребно за решавање питања позиваоца. Ако је испитаник заузет у тренутку позива, можете одредити други пут или заказати састанак.
• Закључујући разговор, потребно је захвалити саговорнику на њиховом времену или примљеним информацијама.

Етикета телефонских позива за долазне позиве укључује и неколико важних тачака.

• Морате одговорити на позив најкасније до трећег звучног сигнала.
• Приликом одговора, морате дати име или организацију. У великој компанији је прихваћено да се не зове компанија, већ одељење.
• На погрешан позив треба одговорно одговорити, разјаснити ситуацију.
• Материјали који се користе за рад морају бити на видику, а план разговора мора бити пред вашим очима.
• Треба избегавати више истовремених веза. Позиве треба узети заузврат.
• Одговарајући на позив да се критикује производ / услуга или рад предузећа као целине, потребно је покушати разумјети стање саговорника и преузети дио одговорности.
• Изван радног времена препоручује се укључивање аутоматске секретарице. У поруци треба навести најновије информације које ће бити корисне свим корисницима.
• Ако запослени који је питан није на свом мјесту, морате понудити своју помоћ у преношењу информација њему.

Можете нагласити основне принципе пословне комуникације путем телефона.

• Потребно је унапред припремити телефонске разговоре са купцима, направити план са циљевима, главним тачкама, структуром предстојећег разговора и начинима решавања проблема који могу настати током разговора.
• Телефон треба да подигнете левом руком (левичари - десно) након првог или другог сигнала.
• Потребно је размотрити информације које се односе на предмет разговора.
• Говор претплатника треба да буде гладак и ограничен. Морате пажљиво слушати свог партнера и не прекидати га током разговора. Препоручује се да својим учешћем у разговору ојачате мале примедбе.
• Трајање телефонског разговора не би требало да пређе четири до пет минута.

• У случају дискусије, потребно је контролисати емоције које се појављују. Упркос неправди изјава и појачаног тона од стране партнера, треба бити стрпљив и покушати мирно ријешити спор.
• Током читавог разговора потребно је пратити интонацију и тон гласа.
• Неприхватљиво је прекинути разговор тако што ћете одговорити на друге телефонске позиве. У крајњем случају, потребно је испричати се претплатнику због прекида разговора, а тек након тога одговорити на други позив.
• На столу мора бити папира и оловке тако да се потребне информације могу забиљежити на вријеме.
• Завршите разговор са позиватељем. Ако треба да прекинете разговор у наредних неколико минута, онда би требало да га љубазно окончате. Неопходно је испричати се суговорнику и рећи збогом, унапријед се захваливши на њиховој пажњи.

Као што је већ речено, пословна комуникација преко телефона не захтева много времена. Према правилима, такав телефонски разговор не може трајати више од 4-5 минута. Ово је оптималан временски период који омогућава решавање свих питања.

У току пословне комуникације на канцеларијском телефону, морате пратити низ фаза које чине структуру позива.

• Поздрав са специјалним изразима који одговарају времену дана у којем се позива.
• Порука виртуелном саговорнику о имену и позицији запосленика који позива, као и назив његове организације.
• Обавештење о доступности слободног времена саговорника.
• Кратак сажетак основних информација. У овој фази, потребно је идентифицирати суштину проблема у једној или двије фразе.
• Питања и одговори на њих. Неопходно је показати интересовање за саговорника. Одговори на њих требају бити јасни и дати тачне информације. Ако запослени који се одазвао позиву није компетентан у питању у питању, треба позвати некога ко може дати тачан одговор на телефон.
• Завршите разговор. Телефонски разговор прекида његов иницијатор. То може урадити и старији официр, године и жена.

Да бисте побољшали ефикасност разговора путем мобилног телефона, следите опште препоруке:

• припремите неопходну преписку;
• позитиван став према разговору;
• јасно изнесите своје мисли, задржавајући мирно;
• поправити смислене речи;
• избегавајте монотонију променом ритма разговора;
• правите паузе у правим тренуцима разговора;
• репродукује информације које треба меморисати;
• не користите оштре изразе;
• Када добијете одбијање, треба да одржите пријатељство и покажете поштовање према саговорнику.

Следећи примери телефонских разговора помоћи ће вам да схватите суштину пословне комуникације. Дијалози јасно показују како разговарати с клијентом или пословним партнером путем телефона како би се избјегли неспоразуми.

Пример телефонског дијалога број 1.

• Хотел Администратор - Добро јутро! Хотел "Прогресс", одељење за резервације, Олга, слушам вас.
• Гост - Здраво! Ово је Мариа Иванова, представница компаније "Бајка". Желео бих да променим резервацију.
• А - Да, наравно. Шта желите да промените?
• Г - Да ли је могуће промијенити датум доласка и одласка?
• А - Да, наравно.
• Д - Период боравка неће бити од 1. до 7. септембра, већ од 3 до 10.
• - Ок, резервација је промењена. Чекамо вас у нашем хотелу 3. септембра.
• Г - Хвала вам пуно. Збогом!
• А - Све најбоље за вас. Збогом!

Пример телефонског дијалога број 2.

• Секретар - Здраво. Фирма "Холидаи".
• Партнер - Добар дан. Ово је Елена Петрова, представница креативног тима "Флигхт оф Фантаси". Могу ли разговарати са твојим директором?
• С - Нажалост, он сада није у канцеларији - он је на састанку. Могу ли вам помоћи? Може ли нешто пренијети?
• П - Да, реците ми, молим вас, када ће то бити на месту?
• С - Вратиће се само у три сата поподне.
• П - Хвала вам, тада ћу вас назвати. Збогом!
• С - Збогом!

Етика не само да контролише пословне односе партнера у пословању и успоставља везе са конкурентима, већ је и средство за правилно организовање телефонског разговора. Усклађеност са правилима пословне комуникације путем телефона, укључујући детаљну студију сваке ставке, пружа ефективан резултат и дугорочно партнерство.

Помоћу меморандума, увек испред ваших очију, можете дати строго поштовање правила компетентне пословне комуникације путем телефона.

• Увек говорите здраво.
• Избегавајте подизање гласа, вриштање.
• Говори о послу.
• Не одлажите позив.
• Не зовите рано ујутро или касно увече.
• Ако погријешите приликом бирања броја, извините се.
• Покажите љубазност и добру вољу када одговарате на питања.

Да бисте сазнали како да обављате позиве у вези са пословним проблемима, погледајте следећи видео.