Comunicação empresarial por telefone

Atualmente, o telefone é o meio de comunicação mais popular. Ajuda a reduzir o tempo necessário para resolver vários problemas e economiza dinheiro em viagens para outras cidades e países. Os negócios modernos são muito simplificados graças às chamadas telefônicas, que eliminam a necessidade de realizar longas correspondências por escrito em um estilo comercial e viajam por longas distâncias. Além disso, o telefone oferece a capacidade de conduzir remotamente negociações, apresentar questões essenciais e investigar.

O sucesso de cada empresa depende diretamente da correção das conversas telefônicas., porque basta fazer uma ligação para criar uma impressão geral sobre a empresa. Se esta impressão for negativa, será impossível corrigir a situação. Portanto, é importante saber o que constitui uma comunicação empresarial competente por telefone.

Comunicação empresarial - a implementação de tarefas profissionais ou o estabelecimento de relações comerciais. A comunicação empresarial por telefone é um processo específico para ser cuidadosamente preparado.

Antes de fazer uma ligação telefônica, alguns pontos básicos devem ser esclarecidos.

• Essa chamada é realmente necessária?
• O conhecimento da resposta do parceiro é importante?
• Uma reunião pessoal é possível?

A política de conversação telefônica é bastante simples e inclui seguintes etapas:

• saudação;
• desempenho;
• esclarecimento da disponibilidade de tempo livre com o interlocutor;
• descrição da natureza do problema em breve;
• perguntas e respostas para eles;
• o fim da conversa.

A cultura de conversação telefônica é um dos componentes importantes da comunicação empresarial. A especificidade da comunicação telefônica é determinada pelo fator de comunicação remota e pelo uso de apenas um canal de informação - o auditivo. Portanto, a observância de padrões éticos que regem a comunicação telefônica é um fator importante que determina a eficácia das atividades da empresa e o desenvolvimento de relacionamentos com parceiros.

A etiqueta de uma conversa telefônica de negócios para chamadas de saída inclui várias regras.

• Antes de discar, você deve verificar a exatidão do número de telefone. No caso de um erro, não faça muitas perguntas. É necessário pedir desculpas ao assinante, e depois de completar a chamada, verifique novamente o número e ligue de volta.
• Pré-requisito é submissão. Após a saudação do interlocutor, você precisa responder usando as palavras de saudação, o nome da empresa, a posição e o nome do funcionário que faz a ligação.
• Recomenda-se pré-elaborar um plano que revele o objetivo (na forma de um gráfico / esquema ou em forma de texto). É necessário ter uma descrição das tarefas na frente deles para que eles possam ser gravados durante uma conversa telefônica. Além disso, não se esqueça de anotar os problemas que surgiram no caminho de alcançar um objetivo específico.

• 3-5 minutos é o tempo médio gasto em uma conversa de negócios. Se essa lacuna não for suficiente, uma decisão sensata seria organizar uma reunião pessoal.
• Você não pode incomodar as pessoas ligando de manhã cedo, durante a pausa para o almoço ou após o final do dia de trabalho.
• No caso de uma chamada espontânea, que não foi previamente acordada com o parceiro, é imperativo esclarecer a disponibilidade de tempo livre com o interlocutor e especificar o tempo aproximado necessário para resolver a questão do interlocutor. Se o entrevistado estiver ocupado no momento da chamada, você pode especificar outra hora ou marcar uma consulta.
• Concluindo a conversa, é necessário agradecer ao interlocutor pelo tempo ou pelas informações recebidas.

A etiqueta das chamadas telefônicas para as chamadas recebidas também inclui vários pontos importantes.

• Você deve atender a chamada até o terceiro bipe.
• Ao executar uma resposta, você precisa fornecer um nome ou organização. Em uma grande empresa, aceita-se não chamar uma empresa, mas um departamento.
• Uma chamada feita por engano deve ser respondida educadamente, esclarecendo a situação.
• Os materiais usados ​​para o trabalho devem estar à vista e o plano de conversa deve estar diante de seus olhos.
• Múltiplas conexões simultâneas devem ser evitadas. Chamadas devem ser feitas por sua vez.
• Respondendo ao chamado feito para criticar o produto / serviço ou o trabalho da empresa como um todo, é necessário tentar entender o estado do interlocutor e assumir parte da responsabilidade.
• Fora do horário de trabalho, recomenda-se incluir um atendedor de chamadas. A mensagem deve indicar as informações mais recentes que serão úteis para todos os clientes.
• Se o funcionário solicitado não estiver no local, você deverá oferecer sua assistência na transferência de informações para ele.

Você pode destacar os princípios gerais de comunicação empresarial por telefone.

• É necessário se preparar antecipadamente para conversas telefônicas com os clientes, fazendo um plano com os objetivos, pontos principais, a estrutura da próxima conversa e maneiras de resolver problemas que possam surgir durante a conversa.
• Você precisa pegar o telefone com a mão esquerda (canhotos - direita) após o primeiro ou segundo sinal.
• É necessário considerar informações relacionadas ao assunto da conversa.
• O discurso do assinante deve ser suave e contido. Você deve ouvir atentamente o seu parceiro e não interrompê-lo durante a conversa. Recomenda-se reforçar sua própria participação na conversa com pequenas observações.
• A duração da conversa telefônica não deve exceder de quatro a cinco minutos.

• Em caso de discussão, é necessário controlar as emoções emergentes. Apesar da injustiça das declarações e do tom elevado por parte do parceiro, deve-se ter paciência e tentar resolver com calma a disputa.
• Durante toda a conversa, é necessário monitorar a entonação e o tom de voz.
• É inaceitável interromper a conversa respondendo a outras chamadas telefônicas. Como último recurso, é necessário pedir desculpas ao assinante por ter que interromper a conversa, e somente depois disso atender a segunda chamada.
• Deve haver um papel e uma caneta sobre a mesa para que as informações necessárias possam ser registradas a tempo.
• Terminar a conversa pode o chamador. Se você precisar interromper a conversa nos próximos minutos, você deve encerrá-la educadamente. É necessário desculpar ao interlocutor e dizer adeus, tendo agradecido com antecedência pela sua atenção.

Como já foi dito, a comunicação empresarial pelo telefone não requer muito tempo. De acordo com as regras, tal conversa telefônica não pode demorar mais do que 4-5 minutos. Este é o período ótimo de tempo que permite resolver todas as questões.

No decorrer da comunicação empresarial no telefone do escritório, você deve seguir a seqüência de etapas que compõem a estrutura da chamada.

• Saudação com frases especiais que correspondem à hora do dia durante a qual a chamada é feita.
• A mensagem ao interlocutor virtual do nome e cargo do funcionário que faz a ligação, bem como o nome da organização.
• Notificação sobre a disponibilidade do tempo livre do interlocutor.
• Resumo conciso da informação básica. Nesse estágio, é necessário identificar a essência do problema em uma ou duas frases.
• Perguntas e respostas para eles. É necessário demonstrar interesse nas questões do interlocutor. Respostas para eles devem ser claras e fornecer informações precisas. Se o funcionário que atendeu a chamada não for competente na pergunta em questão, você deverá convidar alguém que possa dar uma resposta exata ao telefone.
• Terminar a conversa. Uma conversa telefônica é finalizada por seu iniciador. Também pode ser feito por um oficial sênior, idade e mulher.

Para melhorar a eficiência de uma conversa por telefone celular, você deve seguir as recomendações gerais:

• pré-preparar a correspondência necessária;
• atitude positiva para a conversa;
• exponha claramente seus pensamentos, mantendo a calma;
• consertar palavras significativas;
• evite a monotonia mudando o ritmo da conversa;
• faça pausas nos momentos certos da conversa;
• reproduzir informações a serem memorizadas;
• não use expressões severas;
• Ao receber uma recusa, deve-se manter a amizade e mostrar respeito pelo interlocutor.

Os exemplos a seguir de conversas telefônicas ajudarão você a entender a essência da comunicação empresarial. Os diálogos mostram claramente como falar com um cliente ou parceiro de negócios por telefone para evitar mal-entendidos.

Um exemplo de número de diálogo telefônico 1.

• Administrador do Hotel - Bom dia! Hotel "Progresso", departamento de reservas, Olga, eu ouço você.
• Convidado - Olá! Esta é Maria Ivanova, representante da empresa "Fairy Tale". Eu gostaria de fazer alterações na reserva.
• A - Sim, claro. O que você gostaria de mudar?
• G - É possível alterar a data de chegada e partida?
• A - Sim, claro.
• D - O período de residência não será de 1 a 7 de setembro, mas sim de 3 a 10.
• A - Ok, a reserva foi alterada. Estamos esperando por você em nosso hotel no dia 3 de setembro.
• G - Muito obrigada. Adeus!
• A - Tudo de bom para você. Adeus!

Um exemplo de um número de diálogo telefônico 2.

• Secretário - Olá. "Férias" firmes.
• Parceiro - boa tarde. Esta é Elena Petrova, representante da equipe criativa de “Flight of Fantasy”. Posso falar com o seu diretor?
• S - Infelizmente, ele não está no escritório agora - ele está em uma reunião. Posso te ajudar? Ele pode passar em algo?
• P - Sim, diga-me, por favor, quando estará em vigor?
• S - Ele retornará apenas às três horas da tarde.
• P - Obrigado, eu ligo para você então. Adeus!
• S - Adeus!

A ética não apenas controla as relações comerciais dos parceiros nos negócios e estabelece ligações com os concorrentes, mas também é um meio de organizar adequadamente uma conversa telefônica. Conformidade com as regras de comunicação empresarial por telefone, envolvendo um estudo aprofundado de cada item, fornece um resultado eficaz e parceria de longo prazo.

Com a ajuda de um memorando, sempre na frente dos seus olhos, você pode fornecer estrito cumprimento das regras de comunicação empresarial competente por telefone.

• Sempre diga olá.
• Evite levantar a sua voz, gritando.
• Fale a negócios.
• Não atrase a chamada.
• Não ligue no início da manhã ou no final da tarde.
• Se você cometer um erro ao discar um número, peça desculpas.
• Mostre cortesia e boa vontade ao responder a qualquer pergunta.

Para aprender a fazer ligações para problemas de negócios, veja o vídeo a seguir.