Komunikacja biznesowa przez telefon

Obecnie telefon jest najpopularniejszym środkiem komunikacji. Pomaga skrócić czas potrzebny do rozwiązania różnych problemów i zaoszczędzić pieniądze na podróżach do innych miast i krajów. Współczesny biznes jest znacznie uproszczony dzięki rozmowom telefonicznym, które eliminują konieczność prowadzenia długiej korespondencji pisemnej w stylu biznesowym i podróży na duże odległości. Ponadto telefon zapewnia możliwość zdalnego prowadzenia negocjacji, przedstawiania istotnych kwestii i zapytania.

Sukces każdej firmy zależy bezpośrednio od poprawności rozmów telefonicznych., ponieważ wystarczy wykonać jedno połączenie, aby stworzyć ogólne wrażenie o firmie. Jeśli to wrażenie okaże się negatywne, niemożliwe będzie poprawienie sytuacji. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, co stanowi kompetentną komunikację biznesową przez telefon.

Co to jest?

Komunikacja biznesowa - realizacja zadań zawodowych lub nawiązywanie relacji biznesowych. Komunikacja biznesowa przez telefon to specyficzny proces, do którego należy starannie przygotować.

Przed wykonaniem połączenia telefonicznego należy wyjaśnić kilka podstawowych punktów.

Czy to wezwanie jest naprawdę konieczne?
Czy wiedza o reakcji partnera jest ważna?
Czy możliwe jest osobiste spotkanie?

Dowiedziawszy się, że rozmowa przez telefon jest nieunikniona, należy dostroić się do niej z wyprzedzeniem i przypomnieć sobie zasady, których przestrzeganie pomoże prowadzić rozmowy telefoniczne na wysokim profesjonalnym poziomie.

Funkcje i standardy

Polityka rozmów telefonicznych jest dość prosta i obejmuje następujące etapy:

powitanie;
wydajność;
wyjaśnienie dostępności wolnego czasu z rozmówcą;
opis charakteru problemu w skrócie;
pytania i odpowiedzi na nie;
koniec rozmowy.

Kultura rozmów telefonicznych jest jednym z ważnych elementów komunikacji biznesowej. Specyfikę komunikacji telefonicznej determinuje czynnik zdalnej komunikacji i wykorzystanie tylko jednego kanału informacyjnego - słuchowego. Dlatego też przestrzeganie norm etycznych dotyczących komunikacji telefonicznej jest ważnym czynnikiem decydującym o skuteczności działań przedsiębiorstwa i rozwoju relacji z partnerami.

Etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej dla połączeń wychodzących zawiera kilka zasad.

Przed wybraniem numeru należy sprawdzić poprawność numeru telefonu. W przypadku błędu nie zadawaj zbyt wielu pytań. Należy przeprosić abonenta, a po zakończeniu połączenia ponownie sprawdzić numer i oddzwonić.
Warunkiem wstępnym jest poddanie się. Po powitaniu rozmówcy musisz odpowiedzieć za pomocą słów powitania, nazwy firmy, pozycji i nazwiska pracownika wykonującego połączenie.
Zaleca się wykonanie planu, który ujawnia cel (w formie wykresu / schematu lub w formie tekstowej). Konieczne jest posiadanie opisu zadań przed oczami, aby można było zarejestrować ich realizację podczas rozmowy telefonicznej. Nie zapominaj również o problemach, które pojawiły się na drodze do osiągnięcia określonego celu.

3-5 minut to średni czas spędzony na rozmowie biznesowej. Jeśli ta luka nie wystarczy, rozsądną decyzją byłoby zorganizowanie osobistego spotkania.
Nie możesz przeszkadzać ludziom, dzwoniąc wcześnie rano, podczas przerwy na lunch lub po zakończeniu dnia roboczego.
W przypadku rozmowy spontanicznej, która nie została wcześniej uzgodniona z partnerem, konieczne jest wyjaśnienie dostępności czasu wolnego z rozmówcą i określenie przybliżonego czasu wymaganego do rozwiązania pytania dzwoniącego. Jeśli rozmówca jest zajęty w czasie rozmowy, możesz określić inny czas lub umówić się na spotkanie.
Na zakończenie rozmowy należy podziękować rozmówcy za czas lub otrzymane informacje.

Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, osoba, która zainicjowała połączenie, musi oddzwonić.

Etykieta rozmów telefonicznych dla połączeń przychodzących obejmuje również kilka ważnych punktów.

Musisz odebrać połączenie nie później niż trzeci sygnał dźwiękowy.
Podczas wykonywania odpowiedzi musisz podać nazwę lub organizację. W dużej firmie akceptuje się nie dzwonienie do firmy, ale do działu.
Rozmowę przez pomyłkę należy uprzejmie odpowiedzieć, wyjaśniając sytuację.
Materiały użyte do pracy muszą być widoczne, a plan rozmowy musi znajdować się przed twoimi oczami.
Należy unikać wielu jednoczesnych połączeń. Połączenia należy wykonywać po kolei.
Odpowiadając na wezwanie do krytykowania produktu / usługi lub pracy przedsiębiorstwa jako całości, należy spróbować zrozumieć stan rozmówcy i wziąć część odpowiedzialności.
Poza godzinami pracy zaleca się włączenie automatycznej sekretarki. Wiadomość powinna wskazywać najnowsze informacje, które będą przydatne dla wszystkich klientów.
Jeśli pracownik, którego dotyczy prośba, nie jest na miejscu, musisz zaoferować swoją pomoc w przekazaniu mu informacji.

Możesz podkreślić ogólne zasady komunikacji biznesowej przez telefon.

Konieczne jest wcześniejsze przygotowanie rozmów telefonicznych z klientami, przygotowanie planu z celami, głównymi punktami, strukturą nadchodzącej rozmowy i sposobami rozwiązywania problemów, które mogą pojawić się podczas rozmowy.
Musisz podnieść słuchawkę lewą ręką (leworęczni - prawe) po pierwszym lub drugim sygnale.
Konieczne jest rozważenie informacji dotyczących tematu rozmowy.
Mowa subskrybenta powinna być płynna i powściągliwa. Musisz uważnie słuchać swojego partnera i nie przerywać mu podczas rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie za pomocą drobnych uwag.
Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.

W przypadku dyskusji konieczne jest opanowanie pojawiających się emocji. Pomimo niesprawiedliwości wypowiedzi i podwyższonego napięcia ze strony partnera, należy być cierpliwym i próbować spokojnie rozwiązać spór.
Podczas całej rozmowy konieczne jest monitorowanie intonacji i tonu głosu.
Niedopuszczalne jest przerywanie rozmowy przez odbieranie innych połączeń telefonicznych. W ostateczności konieczne jest przeproszenie abonenta za konieczność przerwania rozmowy, a dopiero potem odpowiedź na drugie połączenie.
Na stole musi być papier i długopis, aby niezbędne informacje mogły zostać zapisane na czas.
Zakończ rozmowę może dzwoniący. Jeśli chcesz przerwać rozmowę w ciągu kilku minut, powinieneś zakończyć to grzecznie. Należy przeprosić rozmówcę i pożegnać się, dziękując z góry za ich uwagę.

Po zakończeniu rozmowy biznesowej należy poświęcić trochę czasu na analizę jej stylu i treści, identyfikując błędy popełnione podczas rozmowy.

Etapy

Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie wymaga wiele czasu. Zgodnie z zasadami taka rozmowa telefoniczna może zająć nie więcej niż 4-5 minut. Jest to optymalny okres pozwalający rozwiązać wszystkie pytania.

W trakcie komunikacji biznesowej w telefonie biurowym należy postępować zgodnie z kolejnością etapów, które składają się na strukturę połączenia.

Powitanie ze specjalnymi zwrotami, które odpowiadają porze dnia, w której wykonano połączenie.
Wiadomość do wirtualnego rozmówcy o nazwie i stanowisku pracownika wykonującego połączenie, a także o nazwie jego organizacji.
Powiadomienie o dostępności czasu wolnego rozmówcy.
Zwięzłe podsumowanie podstawowych informacji. Na tym etapie wymagane jest zidentyfikowanie istoty problemu w jednym lub dwóch zdaniach.
Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest wykazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie powinny być jasne i zawierać dokładne informacje. Jeśli pracownik, który odpowiedział na połączenie, nie jest kompetentny w danym pytaniu, powinieneś zaprosić kogoś, kto może podać dokładną odpowiedź w telefonie.
Zakończ rozmowę. Rozmowa telefoniczna zostaje zakończona przez jej inicjatora. Może to zrobić również starszy oficer, wiek i kobieta.

Zwroty kończące rozmowę to słowa wdzięczności za wezwanie i powodzenia.

Aby poprawić efektywność rozmowy przez telefon komórkowy, należy przestrzegać ogólnych zaleceń:

wstępnie przygotować niezbędną korespondencję;
pozytywne nastawienie do rozmowy;
jasno wyrażaj swoje myśli, zachowując spokój;
naprawiać sensowne słowa;
unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy;
robić przerwy w odpowiednich momentach rozmowy;
odtworzyć informacje do zapamiętania;
nie używaj ostrych wyrażeń;
Otrzymując odmowę, należy zachować życzliwość i okazywać szacunek rozmówcy.

Przykłady dialogu

Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Dialogi wyraźnie pokazują, jak rozmawiać przez telefon z klientem lub partnerem biznesowym, aby uniknąć nieporozumień.

Przykład dialogu telefonicznego nr 1.

Administrator hotelu - dzień dobry! Hotel „Progress”, dział rezerwacji, Olga, słucham.
Gość - Cześć! To Maria Ivanova, przedstawicielka firmy „Fairy Tale”. Chciałbym wprowadzić zmiany w rezerwacji.
A - Tak, oczywiście. Co chciałbyś zmienić?
G - Czy można zmienić datę przyjazdu i wyjazdu?
A - Tak, oczywiście.
D - Okres pobytu nie będzie wynosił od 1 do 7 września, ale od 3 do 10.
A - Ok, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
G - Dziękuję bardzo. Do widzenia!
A - Wszystko co najlepsze dla ciebie. Do widzenia!

Przykład dialogu telefonicznego numer 2.

Sekretarz - Cześć. Firmowe „wakacje”.
Partner - dzień dobry. To Elena Petrova, przedstawicielka kreatywnego zespołu „Flight of Fantasy”. Czy mogę porozmawiać z twoim dyrektorem?
S - Niestety, nie ma go teraz w biurze - jest na spotkaniu. Czy mogę ci pomóc Czy może coś przekazać?
P: Tak, powiedz mi, proszę, kiedy będzie na miejscu?
S - Wróci dopiero o trzeciej po południu.
P - Dziękuję, oddzwonię. Do widzenia!
S - Do widzenia!

Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów w biznesie i nawiązuje kontakty z konkurentami, ale jest również sposobem właściwego zorganizowania rozmowy telefonicznej. Zgodność z zasadami komunikacji biznesowej przez telefon, polegająca na dogłębnej analizie każdego elementu, zapewnia skuteczny wynik i długoterminowe partnerstwo.