Bedriftskommunikasjon via telefon

For tiden er telefonen den mest populære kommunikasjonsmåten. Det bidrar til å redusere tiden som trengs for å løse ulike problemer, og spare penger på reise til andre byer og land. Den moderne virksomheten er sterkt forenklet takket være telefonsamtaler, noe som eliminerer behovet for å gjennomføre lang skriftlig korrespondanse i en forretningsmessig stil, og reise over lange avstander. I tillegg gir telefonen muligheten til å gjennomføre forhandlinger på en ekstern måte, presentere viktige problemer og spørre.

Suksessen til hvert selskap avhenger direkte av korrektheten av telefonsamtaler., fordi det er nok å ringe for å skape et generelt inntrykk av selskapet. Hvis dette inntrykket viser seg å være negativt, vil det være umulig å rette opp situasjonen. Derfor er det viktig å vite hva som utgjør kompetent forretningsforbindelse via telefon.

Hva er det

Forretningskommunikasjon - gjennomføring av faglige oppgaver eller etablering av forretningsforbindelser. Bedriftskommunikasjon over telefonen er en spesiell prosess som skal være nøye forberedt på.

Før du ringer, bør noen grunnleggende punkter avklares.

Er denne samtalen virkelig nødvendig?
Er kunnskap om partnerrespons viktig?
Er et personlig møte mulig?

Etter å ha funnet ut at det er uunngåelig å snakke på telefonen, er det nødvendig å stille inn på forhånd og tilbakekalle reglene, hvis overholdelse vil bidra til å gjennomføre telefonsamtaler på høyt profesjonelt nivå.

Funksjoner og standarder

Telefonkonversasjonspolitikken er ganske enkel og inkluderer følgende faser:

hilsen;
representasjon;
avklaring av tilgjengeligheten av fritid med samtalepartneren;
beskrivelse av problemets karakter i korthet;
Spørsmål og svar på dem;
slutten av samtalen.

Telefonkonversjonskulturen er en av de viktigste komponentene i forretningskommunikasjon. Specificiteten av telefonkommunikasjon bestemmes av faktoren for fjernkommunikasjon og bruk av kun én informasjonskanal - den auditive. Derfor er overholdelse av etiske standarder for telefonkommunikasjon en viktig faktor som bestemmer effektiviteten av bedriftens aktiviteter og utvikling av relasjoner med partnere.

Etiketten til en telefonsamtale for utgående anrop inneholder flere regler.

Før du ringer, må du kontrollere at telefonnummeret er riktig. I tilfelle en feil, ikke spørre for mange spørsmål. Det er nødvendig å be om unnskyldning til abonnenten, og etter å ha fullført samtalen, kontroller du igjen nummeret og ring tilbake.
Forutsetning er innlevering. Etter hilsen fra samtalepartneren må du svare ved å bruke hilsenordene, navnet på firmaet, stillingen og navnet på den ansatte som ringer.
Det anbefales å pre-lage en plan som avslører målet (i form av en graf / skjema eller i tekstform). Det er nødvendig å ha en beskrivelse av oppgavene foran dem slik at de kan spilles inn under en telefonsamtale. Ikke glem å merke de problemene som har oppstått i veien for å oppnå et bestemt mål.

3-5 minutter er gjennomsnittlig tid brukt på en forretningssamtale. Hvis dette gapet ikke er nok, ville en fornuftig beslutning være å arrangere et personlig møte.
Du kan ikke forstyrre folk ved å ringe tidlig om morgenen, i løpet av lunsjpausen eller etter slutten av arbeidsdagen.
I tilfelle av et spontant anrop, som ikke var avtalt med partneren på forhånd, er det viktig å avklare tilgjengeligheten av ledig tid hos samtalepartneren og angi omtrentlig tid som kreves for å løse oppringerens spørsmål. Hvis intervjuet er opptatt på tidspunktet for samtalen, kan du spesifisere en annen tid eller avtale.
Avslutte samtalen, det er nødvendig å takke samtalepartneren for deres tid eller informasjon mottatt.

Hvis telefonsamtalen avbrytes, må den som startet samtalen, ringe tilbake.

Etiketten til telefonsamtaler for innkommende anrop inkluderer også flere viktige punkter.

Du må svare på anropet senest den tredje pipen.
Når du utfører et svar, må du gi et navn eller en organisasjon. I et stort selskap er det akseptert å ringe ikke et selskap, men en avdeling.
En feilmelding skal besvares høflig og avklare situasjonen.
Materialene som brukes til arbeidet må være i sikte, og samtaleplanen må være foran øynene dine.
Flere samtidige tilkoblinger bør unngås. Samtaler bør tas i sin tur.
Besvare samtalen som er gjort for å kritisere produktet / tjenesten eller arbeidet i bedriften som helhet, er det nødvendig å forsøke å forstå samtalepartnerens tilstand og ta noe av ansvaret.
Utenfor arbeidstiden anbefales det å inkludere en telefonsvarer. Meldingen skal angi den siste informasjonen som vil være nyttig for alle kunder.
Hvis den ansatte som blir spurt, ikke er på plass, må du gi deg hjelp til å overføre informasjon til ham.

Du kan markere de generelle prinsippene for virksomheten kommunikasjon via telefon.

Det er nødvendig å forberede på forhånd for telefonsamtaler med kundene, lage en plan med målene, hovedpoengene, strukturen i den kommende samtalen og måter å løse problemer som kan oppstå under samtalen.
Du må hente telefonen med venstre hånd (venstrehånds - høyre) etter det første eller andre signalet.
Det er nødvendig å vurdere informasjon knyttet til emnet for samtale.
Abonnentens tale skal være glatt og begrenset. Du må nøye lytte til partneren din og ikke forstyrre ham under samtalen. Det anbefales å styrke din egen deltakelse i samtalen med små kommentarer.
Varigheten av telefonsamtalen bør ikke overskride fire til fem minutter.

I tilfelle en diskusjon er det nødvendig å ta de nye følelsene under kontroll. Til tross for uttalelsenees urettferdighet og økt tone fra partnerenes side, bør man være tålmodig og forsøke å løse konflikten rolig.
Under hele samtalen er det nødvendig å overvåke intonasjonen og tonen i stemmen.
Det er uakseptabelt å avbryte samtalen ved å svare på andre telefonsamtaler. Som en siste utvei er det nødvendig å be om unnskyldning for abonnenten for å måtte avbryte samtalen, og først etter det besvare det andre anropet.
Det må være papir og penn på bordet slik at nødvendig informasjon kan registreres i tide.
Slutt samtalen kan den som ringer. Hvis du trenger å stoppe samtalen i løpet av de neste minuttene, bør du avslutte det høflig. Det er nødvendig å be om unnskyldning til samtalepartneren og si farvel, etter å ha takket på forhånd for deres oppmerksomhet.

Etter avslutningen av en forretningssamtale, bør det være litt tid å analysere stil og innhold, og identifisere feil i samtalen.

stadier

Som allerede nevnt, krever forretningskommunikasjon over telefonen ikke mye tid. I følge reglene kan en slik telefonsamtale ikke ta mer enn 4-5 minutter. Dette er den optimale tidsperioden som gjør det mulig å løse alle spørsmålene.

I løpet av virksomheten kommunikasjon på kontortelefonen, må du følge rekkefølgen av stadier som utgjør strukturen av samtalen.

Hilsen med spesielle fraser som tilsvarer tidspunktet på dagen hvor samtalen er gjort.
Meldingen til den virtuelle samtalepartneren for navnet og stillingen til den medarbeider som foretar samtalen, samt navnet på organisasjonen.
Varsel om tilgjengeligheten av frie tidsperspektiv.
Kortfattet oppsummering av grunnleggende informasjon. På dette stadiet er det nødvendig å identifisere essensen av problemet i en eller to setninger.
Spørsmål og svar på dem. Det er nødvendig å vise interesse for samtalepartnerens spørsmål. Svarene til dem skal være klare og gi nøyaktig informasjon. Hvis den ansatte som besvarte anropet ikke er kompetent i det aktuelle spørsmålet, bør du invitere noen som kan gi et eksakt svar på telefonen.
Avslutt samtalen. En telefonsamtale avsluttes av initiativtageren. Det kan også gjøres av en senior offiser, alder og kvinne.

Setningene som konkluderer samtalen, er takknemlighet for samtalen og lykken.

For å forbedre effektiviteten til en mobiltelefon samtale bør du følge de generelle anbefalingene:

forhåndsforbered den nødvendige korrespondansen
positiv holdning til samtalen;
Oppgi tankene dine tydelig, mens du holder deg rolig
fikse meningsfulle ord;
unngå monotoni ved å endre tempoet i samtalen;
ta pauser i rette øyeblikk av samtalen;
gjengi informasjonen som skal lagres
ikke bruk sterke uttrykk;
Når man mottar et avslag, bør man opprettholde vennlighet og vise respekt for samtalepartneren.

Dialogeksempler

Følgende eksempler på telefonsamtaler vil hjelpe deg å forstå kjernen i virksomheten kommunikasjon. Dialoger viser tydelig hvordan du snakker med en kunde eller forretningspartner via telefon for å unngå misforståelser.

Et eksempel på telefondialog nummer 1.

Hotel Administrator - God morgen! Hotel "Progress", reservasjonsavdeling, Olga, jeg hører på deg.
Gjest - Hei! Dette er Maria Ivanova, representant for firmaet "Fairy Tale". Jeg vil gjerne gjøre endringer i reservasjonen.
A - Ja, selvfølgelig. Hva vil du endre?
G - Er det mulig å endre dato for ankomst og avreise?
A - Ja, selvfølgelig.
D - Oppholdsperioden vil ikke være fra 1 til 7 september, men fra 3 til 10.
A - Ok, reservasjonen er endret. Vi venter på deg på hotellet vårt 3. september.
G - tusen takk. Farvel!
A - Alt det beste for deg. Farvel!

Et eksempel på et telefondialognummer 2.

Sekretær - Hei. Fast "Holiday".
Partner - God ettermiddag. Dette er Elena Petrova, representant for det kreative laget "Flight of Fantasy". Kan jeg snakke med regissøren din?
S - Dessverre er han ikke på kontoret nå - han er i et møte. Kan jeg hjelpe deg? Kan han videreføre noe?
P - Ja, fortell meg, vær så snill, når vil den være på plass?
S - Han kommer tilbake kun klokka tre om ettermiddagen.
P - Takk, jeg ringer deg igjen da. Farvel!
S - Farvel!

Etikk styrer ikke bare forretningsforbindelsene til samarbeidspartnere i virksomheten og etablerer forbindelser med konkurrenter, men er også et middel til å organisere en telefonsamtale ordentlig. Overholdelse av regler for forretningskommunikasjon over telefon, med en grundig undersøkelse av hvert element, gir et effektivt resultat og langsiktig partnerskap.