Biznesa komunikācija pa tālruni

Pašlaik tālrunis ir populārākais saziņas līdzeklis. Tas palīdz samazināt laiku, kas nepieciešams dažādu jautājumu risināšanai, un ietaupīt naudu ceļojumiem uz citām pilsētām un valstīm. Mūsdienu bizness ir ievērojami vienkāršots, pateicoties telefona zvaniem, kas novērš nepieciešamību veikt ilgstošu rakstisku korespondenci biznesa ziņā un ceļot garos attālumos. Turklāt tālrunis nodrošina iespēju attālināti vadīt sarunas, uzdot būtiskus jautājumus un noskaidrot.

Katra uzņēmuma panākumi ir tieši atkarīgi no telefona sarunu pareizības., jo pietiek ar vienu zvanu, lai radītu vispārēju iespaidu par uzņēmumu. Ja šis iespaids izrādīsies negatīvs, situāciju nav iespējams labot. Tāpēc ir svarīgi zināt, kas ir kompetenta biznesa komunikācija pa tālruni.

Uzņēmējdarbības komunikācija - profesionālo uzdevumu īstenošana vai biznesa attiecību nodibināšana. Biznesa komunikācija pa tālruni ir īpašs process, kas rūpīgi jāsagatavo.

Pirms telefona zvana ir jāprecizē daži pamata punkti.

• Vai šis aicinājums tiešām ir nepieciešams?
• Vai zināšanas par partneru atbildēm ir svarīgas?
• Vai ir iespējama personiska tikšanās?

Telefona sarunu politika ir diezgan vienkārša un ietverta šādi posmi:

• sveiciens;
• veiktspēja;
• precizēt brīvā laika pieejamību sarunu partnerim;
• īss apraksts par problēmas raksturu;
• jautājumi un atbildes uz tām;
• sarunas beigās.

Telefona sarunu kultūra ir viena no svarīgākajām uzņēmējdarbības komunikācijas sastāvdaļām. Telefona sakaru specifiku nosaka attālinātās komunikācijas faktors un tikai viena informācijas kanāla - dzirdes - izmantošana. Tāpēc telefona sakaru ētikas standartu ievērošana ir svarīgs faktors, kas nosaka uzņēmuma darbības efektivitāti un attiecību veidošanu ar partneriem.

Uzņēmējdarbības telefona sarunas izejošo zvanu etiķete ietver vairākus noteikumus.

• Pirms zvanīšanas jums ir jāpārbauda tālruņa numura pareizība. Kļūdas gadījumā neprasiet pārāk daudz jautājumu. Nepieciešams atvainoties abonentam, un pēc zvana pabeigšanas vēlreiz pārbaudiet numuru un zvaniet atpakaļ.
• Priekšnosacījums ir iesniegšana. Pēc sarunu partnera apsveikuma jums jāatbild, izmantojot apsveikuma vārdus, uzņēmuma nosaukumu, amatu un darbinieka vārdu.
• Ieteicams iepriekš sagatavot plānu, kas atklāj mērķi (grafika / shēmas vai teksta formā). Nepieciešams aprakstīt uzdevumus jūsu acu priekšā, lai jūs varētu ierakstīt to īstenošanu telefona sarunas laikā. Tāpat neaizmirstiet atzīmēt problēmas, kas radušās, lai sasniegtu konkrētu mērķi.

• 3-5 minūtes ir vidējais laiks, kas pavadīts biznesa sarunā. Ja šī atšķirība nav pietiekama, saprātīgs lēmums būtu organizēt personisku tikšanos.
• Jūs nevarat traucēt cilvēkus, zvanot agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai pēc darba dienas beigām.
• Spontāna zvana gadījumā, par kuru iepriekš nav panākta vienošanās ar partneri, ir obligāti jāprecizē brīvā laika pieejamība sarunu partnerim un jānorāda aptuvenais laiks, kas nepieciešams, lai atrisinātu zvanītāja jautājumu. Ja zvana laikā intervējamais ir aizņemts, jūs varat norādīt citu laiku vai veikt tikšanos.
• Noslēdzot sarunu, nepieciešams pateikties sarunu partnerim par viņu laiku vai saņemto informāciju.

Tālruņa zvanu etiķete ienākošajiem zvaniem ietver arī vairākus svarīgus punktus.

• Uz zvanu jāatbild ne vēlāk kā trešajā pīkstienā.
• Veicot atbildi, jums ir jānorāda vārds vai organizācija. Lielā uzņēmumā tiek pieņemts izsaukt nevis uzņēmumu, bet gan nodaļu.
• Uz kļūdainu aicinājumu jāatbild pieklājīgi, noskaidrojot situāciju.
• Darbam izmantotajiem materiāliem jābūt redzamiem, un sarunu plānam jābūt acu priekšā.
• Jāizvairās no vairākiem vienlaicīgiem savienojumiem. Zvani ir jāveic pa kārtām.
• Atbildot uz aicinājumu kritizēt produktu / pakalpojumu vai uzņēmuma darbu kopumā, ir jāmēģina saprast sarunu partnera stāvokli un uzņemties daļu atbildības.
• Ārpus darba laika ieteicams iekļaut automātisko atbildētāju. Ziņojumā jānorāda jaunākā informācija, kas būs noderīga visiem klientiem.
• Ja darbiniekam, kuram tiek lūgts, nav vietas, jums ir jāsniedz palīdzība, nododot informāciju viņam.

Jūs varat izcelt biznesa komunikācijas vispārējos principus pa tālruni.

• Ir nepieciešams iepriekš sagatavoties telefona sarunām ar klientiem, sagatavojot plānu ar mērķiem, galvenajiem punktiem, gaidāmās sarunas struktūru un veidiem, kā atrisināt sarunas laikā radušās problēmas.
• Pēc pirmā vai otrā signāla jums ir jāuzņem tālrunis ar kreiso roku (pa labi no kreisās puses).
• Ir jāapsver informācija, kas attiecas uz sarunas tēmu.
• Abonenta runai jābūt gludai un ierobežotai. Jums ir rūpīgi jāuzklausa jūsu partneris, nevis sarunāties. Ieteicams pastiprināt savu dalību sarunā ar nelielām piezīmēm.
• Tālruņa sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt četras līdz piecas minūtes.

• Diskusijas gadījumā ir nepieciešams kontrolēt jaunās emocijas. Neskatoties uz apgalvojumu netaisnību un partnera pastiprināto toni, vajadzētu būt pacietīgam un mēģināt mierīgi atrisināt strīdu.
• Visā sarunā ir jāpārrauga intonācija un balss tonis.
• Nav pieļaujams pārtraukt sarunu, atbildot uz citiem tālruņa zvaniem. Kā pēdējo līdzekli ir nepieciešams atvainoties abonentam par sarunas pārtraukšanu, un tikai pēc tam atbildēt uz otro zvanu.
• Uz galda jābūt papīram un pildspalvai, lai nepieciešamo informāciju varētu ierakstīt savlaicīgi.
• Beigt sarunu ar zvanītāju. Ja tuvākajās minūtēs ir nepieciešams apturēt sarunu, tad tas būtu pieklājīgs. Nepieciešams atvainoties sarunu biedram un atvadīties, iepriekš pateicoties par viņu uzmanību.

Kā jau minēts, biznesa komunikācijai pa tālruni nav nepieciešams daudz laika. Saskaņā ar noteikumiem šāda telefona saruna var aizņemt ne vairāk kā 4-5 minūtes. Tas ir optimālais laiks, kas ļauj atrisināt visus jautājumus.

Uzņēmējdarbības komunikācijas laikā biroja tālrunī jāievēro sekojošais posmu secība, kas veido zvana struktūru.

• Sveiciens ar īpašām frāzēm, kas atbilst diennakts laikam, kad tiek veikts zvans.
• Ziņojums virtuālajam sarunu partnerim par tā darbinieka vārdu un amatu, kurš zvana, kā arī viņa organizācijas nosaukumu.
• Paziņojums par sarunu partnera brīvo laiku.
• Precīzs pamatinformācijas kopsavilkums. Šajā posmā ir jāidentificē problēmas būtība vienā vai divās frāzēs.
• Jautājumi un atbildes uz tiem. Ir jāparāda interese par sarunu partnera jautājumiem. Atbildēm uz tām jābūt skaidrām un jāsniedz precīza informācija. Ja darbinieks, kas atbildēja uz zvanu, nav kompetents attiecīgajā jautājumā, jums jāaicina kāds, kurš var sniegt precīzu atbildi uz tālruni.
• Beigt sarunu. Tālruņa saruna tiek izbeigta ar tās ierosinātāju. To var veikt arī vecākais virsnieks, vecums un sieviete.

Lai uzlabotu mobilā tālruņa sarunas efektivitāti, jums jāievēro vispārīgie ieteikumi:

• iepriekš sagatavot nepieciešamo korespondenci;
• pozitīva attieksme pret sarunu;
• skaidri norādiet savas domas, saglabājot mieru;
• noteikt nozīmīgus vārdus;
• izvairīties no vienmuļības, mainot sarunas tempu;
• veikt pauzes sarunas labajos brīžos;
• atveidot atmiņā saglabājamo informāciju;
• nelietojiet bargas izteiksmes;
• Saņemot atteikumu, jāsaglabā draudzīgums un jāievēro cieņa pret sarunu biedru.

Tālāk minētie telefona sarunu piemēri palīdzēs jums izprast biznesa komunikācijas būtību. Dialogi skaidri parāda, kā sazināties ar klientu vai biznesa partneri pa tālruni, lai izvairītos no pārpratumiem.

Tālruņa dialoga Nr. 1 piemērs.

• Viesnīcu administrators - Labrīt! Viesnīca "Progress", rezervācijas nodaļa, Olga, es jūs uzklausu.
• Viesis - Sveicināti! Tas ir Maria Ivanova, uzņēmuma "Pasaku stāsts" pārstāvis. Es vēlētos izdarīt izmaiņas rezervācijā.
• A - Jā, protams. Ko jūs vēlētos mainīt?
• G - Vai ir iespējams mainīt ierašanās un izbraukšanas datumu?
• A - Jā, protams.
• D - Uzturēšanās periods nav no 1. līdz 7. septembrim, bet no 3 līdz 10 gadiem.
• A - Labi, rezervācija tiek mainīta. Mēs gaidām Jūs mūsu viesnīcā septembrī.
• G - Liels paldies. Goodbye!
• A - Labākais jums. Goodbye!

Tālruņa dialoga Nr. 2 piemērs.

• Sekretārs - Sveiki. Uzņēmums "Holiday".
• Partneris - Labdien. Tas ir Elena Petrova, „Fantāzijas lidojuma” radošās komandas pārstāvis. Vai es varu runāt ar savu direktoru?
• S - Diemžēl viņš pašlaik nav birojā - viņš ir tikšanās laikā. Vai es varu jums palīdzēt? Vai viņš var kaut ko nodot?
• P - Jā, lūdzu, lūdzu, kad tā būs?
• S - Viņš atgriezīsies tikai pēcpusdienā trīs stundas.
• P - Paldies, es tevi piezvanīšu. Goodbye!
• S - Goodbye!

Ētika ne tikai kontrolē biznesa partneru attiecības uzņēmējdarbībā un izveido saikni ar konkurentiem, bet arī ir līdzeklis, lai pareizi organizētu telefona sarunu. Uzņēmējdarbības komunikācijas noteikumu ievērošana pa tālruni, ietverot rūpīgu katra objekta izpēti, nodrošina efektīvu rezultātu un ilgtermiņa partnerību.

Ar piezīmes palīdzību, kas vienmēr ir jūsu acu priekšā, varat sniegt stingra kompetentu biznesa sakaru noteikumu ievērošana pa tālruni.

• Vienmēr sakiet.
• Izvairieties paaugstināt savu balsi, kliedzot.
• Runāt par uzņēmējdarbību.
• Neatliekiet zvanu.
• Nelietojiet zvanu agri no rīta vai vēlu vakarā.
• Ja, sastādot numuru, kļūdāties, atvainojiet.
• Atbildot uz visiem jautājumiem, parādiet pieklājību un labo gribu.

Lai uzzinātu, kā veikt zvanus uzņēmējdarbības jautājumos, skatiet šo videoklipu.