Verslo ryšiai telefonu

Šiuo metu telefonas yra populiariausia ryšio priemonė. Tai padeda sumažinti laiką, reikalingą įvairiems klausimams spręsti, ir sutaupyti pinigų kelionėms į kitus miestus ir šalis. Šiuolaikinis verslas yra labai supaprastintas dėl telefono skambučių, kurie pašalina būtinybę atlikti ilgą rašytinį korespondenciją verslo požiūriu ir keliauti ilgais atstumais. Be to, telefonas suteikia galimybę nuotoliniu būdu vykdyti derybas, pateikti esminius klausimus ir paklausti.

Kiekvienos įmonės sėkmė tiesiogiai priklauso nuo pokalbių telefonu teisingumo., nes pakanka atlikti vieną kvietimą sukurti bendrą įspūdį apie įmonę. Jei šis įspūdis pasirodys neigiamas, situaciją bus neįmanoma ištaisyti. Todėl svarbu žinoti, kas yra kompetentingas verslo ryšys telefonu.

Verslo komunikacija - profesinių užduočių įgyvendinimas arba verslo santykių kūrimas. Verslo ryšiai telefonu yra konkretus procesas, kurį reikia kruopščiai parengti.

Prieš skambindami telefonu, reikia paaiškinti kai kuriuos pagrindinius punktus.

• Ar šis kvietimas tikrai reikalingas?
• Ar partnerio atsako žinios yra svarbios?
• Ar galimas asmeninis susitikimas?

Telefono pokalbių politika yra gana paprasta ir apima šie etapai:

• sveikinimas;
• našumas;
• paaiškinti laisvo laiko prieinamumą su pašnekovu;
• trumpai apibūdinti problemos pobūdį;
• klausimai ir atsakymai į juos;
• pokalbio pabaigoje.

Telefono pokalbių kultūra yra vienas svarbiausių verslo komunikacijos elementų. Telefono ryšio specifiškumą lemia nuotolinio ryšio veiksnys ir tik vieno informacijos kanalo - klausos - naudojimas. Todėl etikos standartų, reglamentuojančių telefono ryšį, laikymasis yra svarbus veiksnys, lemiantis įmonės veiklos efektyvumą ir santykių su partneriais plėtojimą.

Verslo pokalbio telefonu etikete išeinančiais skambučiais apima keletą taisyklių.

• Prieš skambindami turite patikrinti telefono numerio teisingumą. Klaidos atveju neprašykite per daug klausimų. Būtina atsiprašyti abonento, o baigus pokalbį, dar kartą patikrinkite numerį ir skambinkite atgal.
• Būtina sąlyga - pateikimas. Po pasveikinimo iš pašnekovo, jums reikia atsakyti pasveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimu, pozicijos ir skambinančio darbuotojo pavadinimu.
• Rekomenduojama iš anksto parengti planą, rodantį tikslą (grafiko / schemos arba teksto formos). Būtina turėti užduočių aprašymą prieš akis, kad galėtumėte įrašyti jų įgyvendinimą pokalbio telefonu metu. Taip pat nepamirškite atkreipti dėmesį į problemas, iškilusias siekiant konkretaus tikslo.

• 3-5 minutės yra vidutinis laikas, praleistas verslo pokalbiui. Jei to nepakanka, protingas sprendimas būtų surengti asmeninį susitikimą.
• Jūs negalite trikdyti žmonių, skambindami anksti ryte, per pietų pertrauką arba po darbo dienos.
• Spontaniško skambučio, dėl kurio nebuvo susitarta su partneriu iš anksto, atveju būtinai reikia paaiškinti laisvo laiko prieinamumą su pašnekovu ir nurodyti apytikslį laiką, reikalingą skambinančiojo klausimo sprendimui. Jei pokalbio metu pokalbio dalyvis užimtas, galite nurodyti kitą laiką arba susitarti.
• Baigiantis pokalbiui, būtina padėkoti pašnekovui už jų laiką ar gautą informaciją.

Telefono skambučių etikete gaunamiems skambučiams taip pat priklauso keli svarbūs klausimai.

• Į skambutį turite atsakyti ne vėliau kaip trečią pyptelėjimą.
• Atlikdami atsakymą, turite nurodyti vardą ar organizaciją. Didelėje įmonėje priimama ne įmonės, o departamento skambinimas.
• Klaida, padaryta klaidingai, turėtų būti atsakyta mandagiai, paaiškinant situaciją.
• Darbui naudojamos medžiagos turi būti matomos, o pokalbio planas turi būti priešais jūsų akis.
• Reikėtų vengti keleto sinchroninių jungčių. Skambučiai turėtų būti imami iš eilės.
• Atsakant į kvietimą kritikuoti gaminį / paslaugą ar visos įmonės darbą, būtina pabandyti suprasti pokalbio dalyvio padėtį ir prisiimti tam tikrą atsakomybę.
• Ne darbo valandomis rekomenduojama įtraukti atsakiklį. Pranešime turėtų būti nurodyta naujausia informacija, kuri bus naudinga visiems klientams.
• Jei darbuotojas, kuriam prašoma, nėra vietoje, turite pateikti pagalbą jam perduodant.

Galite pabrėžti bendruosius verslo ryšių telefonu principus.

• Būtina iš anksto parengti telefoninius pokalbius su klientais, sudaryti planą su tikslais, pagrindiniais punktais, būsimo pokalbio struktūra ir būdais spręsti problemas, kurios gali kilti pokalbio metu.
• Po pirmojo ar antrojo signalo turite paimti telefoną su kairia ranka (kairiarankiai - dešinėje).
• Būtina apsvarstyti informaciją, susijusią su pokalbio tema.
• Abonento kalba turi būti lygi ir suvaržyta. Turite atidžiai išklausyti savo partnerį, o pokalbio metu jo nepertraukti. Rekomenduojama sustiprinti savo dalyvavimą pokalbyje su mažomis pastabomis.
• Telefono pokalbio trukmė neturėtų viršyti keturių iki penkių minučių.

• Diskusijos atveju būtina kontroliuoti kylančias emocijas. Nepaisant teiginių neteisingumo ir partnerio sustiprinto tono, reikia būti kantriai ir stengtis ramiai išspręsti ginčą.
• Viso pokalbio metu būtina stebėti intonaciją ir balso toną.
• Nepriimtina nutraukti pokalbį atsakant į kitus skambučius. Paskutiniu atveju reikia atsiprašyti abonento už tai, kad jis turėtų nutraukti pokalbį, ir tik po to atsakant į antrąjį skambutį.
• Ant stalo turi būti popierius ir rašiklis, kad būtų galima laiku įrašyti reikiamą informaciją.
• Baigti pokalbį gali skambintojas. Jei per artimiausias minutes reikia sustabdyti pokalbį, tuomet turėtumėte pasibaigti mandagiai. Būtina atsiprašyti pašnekovo ir atsisveikinti, iš anksto dėkodamas už jų dėmesį.

Kaip jau minėta, verslo ryšys telefonu nereikalauja daug laiko. Pagal šias taisykles pokalbis telefonu gali trukti ne ilgiau kaip 4-5 minutes. Tai optimalus laikotarpis, leidžiantis išspręsti visus klausimus.

Verslo ryšių metu biuro telefonu turite sekti etapų, kurie sudaro skambučio struktūrą, seką.

• Sveikinimas su specialiomis frazėmis, atitinkančiomis dienos laiką, per kurį skambinama.
• Pranešimas virtualiam pokalbio dalyviui apie skambinančio darbuotojo vardą ir pareigas bei jo organizacijos pavadinimą.
• Pranešimas apie partnerio laisvo laiko prieinamumą.
• Trumpa pagrindinės informacijos santrauka. Šiame etape būtina nustatyti problemos esmę vienoje ar dviejose frazėse.
• Klausimai ir atsakymai į juos. Būtina parodyti susidomėjimą partnerio klausimais. Atsakymai į juos turėtų būti aiškūs ir pateikti tikslią informaciją. Jei darbuotojas, atsakęs į skambutį, nėra kompetentingas nagrinėjamu klausimu, turėtumėte pakviesti ką nors, kas gali pateikti tikslią atsakymą į telefoną.
• Baigti pokalbį. Telefono pokalbį nutraukia jo iniciatorius. Tai gali atlikti ir vyresnysis pareigūnas, amžius ir moteris.

Norėdami pagerinti pokalbio su mobiliuoju telefonu efektyvumą, turėtumėte laikytis bendrų rekomendacijų:

• iš anksto paruošti reikalingą korespondenciją;
• teigiamas požiūris į pokalbį;
• aiškiai nurodykite savo mintis, išlaikydami ramybę;
• nustatyti reikšmingus žodžius;
• išvengti monotonijos keisdami pokalbio tempą;
• pristabdyti pokalbio dešinėje akimirkas;
• atkurti įsimintiną informaciją;
• nenaudokite griežtų išraiškų;
• Gavus atsisakymą, reikia palaikyti draugiškumą ir parodyti pagarbą pašnekovui.

Šie pokalbių telefonu pavyzdžiai padės suprasti verslo komunikacijos esmę. Dialogai aiškiai parodo, kaip pasikalbėti su klientu ar verslo partneriu telefonu, kad būtų išvengta nesusipratimų.

Telefono dialogo numerio 1 pavyzdys.

• Viešbučio administratorius - geras rytas! Viešbutis "Progress", rezervacijos skyrius, Olga, aš klausau tavęs.
• Svečias - Sveiki! Tai yra Maria Ivanova, įmonės „Pasakų“ atstovas. Norėčiau pakeisti rezervaciją.
• A - Taip, žinoma. Ką norėtumėte pakeisti?
• G - Ar galima pakeisti atvykimo ir išvykimo datą?
• A - Taip, žinoma.
• D - Gyvenimo laikotarpis nebus nuo rugsėjo 1 iki 7, bet nuo 3 iki 10 metų.
• A - Gerai, rezervacija keičiama. Rugsėjo 3 d. Laukiame Jūsų viešbučio.
• G - Labai ačiū. Goodbye!
• A - Geriausia jums. Goodbye!

Telefono dialogo numerio 2 pavyzdys.

• Sekretorius - Sveiki. „Atostogos“.
• Partneris - gera diena. Tai Elena Petrova, „Fantazijos skrydžio“ kūrybinės komandos atstovė. Ar galiu pasikalbėti su savo direktoriumi?
• S - Deja, dabar jis nėra biure - jis yra susitikime. Ar galiu jums padėti? Ar jis gali kažką perduoti?
• P - Taip, pasakyk man, prašau, kada tai bus?
• S - Jis grįš tik trečią valandą po pietų.
• P - Ačiū, aš paskambinsiu tave. Goodbye!
• S - Goodbye!

Etika ne tik kontroliuoja verslo partnerių verslo santykius ir sukuria ryšius su konkurentais, bet ir yra tinkamo telefono pokalbio organizavimo priemonė. Verslo ryšių telefonu taisyklių laikymasis, apimantis išsamų kiekvieno elemento tyrimą, suteikia veiksmingą rezultatą ir ilgalaikę partnerystę.

Su atmintine, visada priešais akis, galite suteikti griežtai laikytis kompetentingų verslo ryšių telefonu taisyklių.

• Visada pasveikinkite.
• Venkite didinti savo balso, šaukti.
• Kalbėkite apie verslą.
• Nedelskite skambučio.
• Negalima skambinti anksti ryte arba vėlai vakare.
• Jei padarote klaidą rinkdami numerį, atsiprašykite.
• Atsakydami į visus klausimus, parodykite mandagumą ir geranoriškumą.

Jei norite sužinoti, kaip skambinti verslo klausimais, žr. Šį vaizdo įrašą.