Comunicazione aziendale per telefono

Attualmente, il telefono è il mezzo di comunicazione più popolare. Aiuta a ridurre il tempo necessario per risolvere vari problemi e a risparmiare denaro per viaggiare in altre città e paesi. Gli affari moderni sono notevolmente semplificati grazie alle telefonate, che eliminano la necessità di condurre lunghe comunicazioni scritte in uno stile aziendale e viaggiano su lunghe distanze. Inoltre, il telefono offre la possibilità di condurre a distanza negoziazioni, presentare problemi essenziali e informarsi.

Il successo di ciascuna azienda dipende direttamente dalla correttezza delle conversazioni telefoniche., perché è sufficiente fare una chiamata per creare un'impressione generale sulla società. Se questa impressione risulta negativa, sarà impossibile correggere la situazione. Pertanto, è importante sapere cosa costituisce una comunicazione commerciale competente per telefono.

Cos'è?

Comunicazione aziendale - l'implementazione di compiti professionali o l'instaurazione di relazioni d'affari. La comunicazione aziendale al telefono è un processo specifico da preparare con cura.

Prima di fare una telefonata, alcuni punti di base dovrebbero essere chiariti.

Questa chiamata è davvero necessaria?
La conoscenza della risposta del partner è importante?
È possibile un incontro personale?

Avendo scoperto che parlare al telefono è inevitabile, è necessario sintonizzarsi in anticipo e richiamare le regole, la cui osservanza aiuterà a condurre conversazioni telefoniche ad alto livello professionale.

Funzionalità e standard

La politica di conversazione telefonica è abbastanza semplice e include seguenti fasi:

saluto;
la rappresentanza;
chiarimento della disponibilità di tempo libero con l'interlocutore;
descrizione della natura del problema in breve;
domande e risposte a loro;
la fine della conversazione.

La cultura della conversazione telefonica è una delle componenti importanti della comunicazione aziendale. La specificità della comunicazione telefonica è determinata dal fattore della comunicazione remota e dall'uso di un solo canale di informazione, quello uditivo. Pertanto, l'osservanza degli standard etici che regolano la comunicazione telefonica è un fattore importante che determina l'efficacia delle attività dell'impresa e lo sviluppo delle relazioni con i partner.

L'etichetta di una conversazione telefonica aziendale per le chiamate in uscita include diverse regole.

Prima di comporre il numero, è necessario verificare la correttezza del numero di telefono. In caso di errore, non fare troppe domande. È necessario chiedere scusa all'abbonato e, dopo aver completato la chiamata, ricontrollare il numero e richiamare.
Il presupposto è la sottomissione. Dopo il saluto dell'interlocutore, è necessario rispondere utilizzando le parole di saluto, il nome dell'azienda, la posizione e il nome del dipendente che effettua la chiamata.
Si consiglia di preparare un piano che rivela l'obiettivo (sotto forma di grafico / schema o in forma di testo). È necessario avere una descrizione dei compiti di fronte ai tuoi occhi in modo che tu possa registrare la loro implementazione durante una conversazione telefonica. Inoltre, non dimenticare di notare i problemi che sono sorti nel modo di raggiungere un particolare obiettivo.

3-5 minuti è il tempo medio trascorso in una conversazione di lavoro. Se questo divario non è sufficiente, una decisione sensata sarebbe quella di organizzare un incontro personale.
Non puoi disturbare le persone chiamando la mattina presto, durante una pausa pranzo o dopo la fine della giornata lavorativa.
Nel caso di una chiamata spontanea, che non è stata concordata in anticipo con il partner, è imperativo chiarire la disponibilità di tempo libero con l'interlocutore e specificare il tempo approssimativo richiesto per risolvere la domanda del chiamante. Se l'intervistato è occupato al momento della chiamata, è possibile specificare un'altra ora o fissare un appuntamento.
Concludendo la conversazione, è necessario ringraziare l'interlocutore per il loro tempo o le informazioni ricevute.

Se la conversazione telefonica viene interrotta, chi ha avviato la chiamata deve richiamare.

L'etichetta delle chiamate telefoniche per le chiamate in entrata include anche diversi punti importanti.

È necessario rispondere alla chiamata entro e non oltre il terzo segnale acustico.
Quando si esegue una risposta, è necessario fornire un nome o un'organizzazione. In una grande azienda, si accetta di chiamare non una società, ma un dipartimento.
Una chiamata fatta per errore dovrebbe essere risolta educatamente, chiarendo la situazione.
I materiali utilizzati per il lavoro devono essere visibili e il piano di conversazione deve essere davanti ai tuoi occhi.
Molteplici connessioni simultanee dovrebbero essere evitate. Le chiamate dovrebbero essere prese a turno.
Rispondendo alla chiamata fatta per criticare il prodotto / servizio o il lavoro dell'azienda nel suo insieme, è necessario cercare di capire lo stato dell'interlocutore e assumerne una parte.
Al di fuori dell'orario di lavoro si consiglia di includere una segreteria telefonica. Il messaggio dovrebbe indicare le informazioni più recenti che saranno utili a tutti i clienti.
Se il dipendente richiesto non è a posto, è necessario offrire la propria assistenza per il trasferimento delle informazioni a lui.

È possibile evidenziare i principi generali della comunicazione aziendale per telefono.

È necessario preparare in anticipo le conversazioni telefoniche con i clienti, fare un piano con gli obiettivi, i punti principali, la struttura della conversazione in arrivo e i modi per risolvere i problemi che potrebbero sorgere durante la conversazione.
Devi prendere il telefono con la mano sinistra (mancino - destra) dopo il primo o il secondo segnale.
È necessario considerare le informazioni relative all'oggetto della conversazione.
Il discorso dell'abbonato dovrebbe essere regolare e sobrio. Devi ascoltare attentamente il tuo partner e non interromperlo durante la conversazione. Si raccomanda di rafforzare la propria partecipazione alla conversazione con piccoli commenti.
La durata della conversazione telefonica non deve superare i 4-5 minuti.

In caso di discussione, è necessario tenere sotto controllo le emozioni emergenti. Nonostante l'ingiustizia delle dichiarazioni e il tono accentuato da parte del partner, si dovrebbe essere pazienti e cercare di risolvere tranquillamente la disputa.
Durante l'intera conversazione, è necessario monitorare l'intonazione e il tono della voce.
È inaccettabile interrompere la conversazione rispondendo ad altre telefonate. Come ultima risorsa, è necessario chiedere scusa al sottoscrittore per aver dovuto interrompere la conversazione, e solo dopo tale risposta la seconda chiamata.
Ci deve essere una carta e una penna sul tavolo in modo che le informazioni necessarie possano essere registrate nel tempo.
Termina la conversazione può il chiamante. Se hai bisogno di interrompere la conversazione nei prossimi minuti, dovresti terminarla gentilmente. È necessario scusarsi con l'interlocutore e dire addio, avendo ringraziato in anticipo per la loro attenzione.

Dopo la fine di una conversazione di lavoro, è necessario dedicare un po 'di tempo all'analisi del suo stile e contenuto, identificando gli errori commessi nella conversazione.

stadi

Come già notato, la comunicazione commerciale per telefono non richiede molto tempo. Secondo le regole, tale conversazione telefonica non può richiedere più di 4-5 minuti. Questo è il periodo di tempo ottimale che consente di risolvere tutte le domande.

Nel corso della comunicazione aziendale sul telefono dell'ufficio, è necessario seguire la sequenza di fasi che costituiscono la struttura della chiamata.

Saluto con frasi speciali che corrispondono all'ora del giorno in cui viene effettuata la chiamata.
Il messaggio all'interlocutore virtuale del nome e della posizione del dipendente che effettua la chiamata, nonché il nome della sua organizzazione.
Notifica sulla disponibilità del tempo libero dell'interlocutore.
Sintesi concisa delle informazioni di base. In questa fase, è necessario identificare l'essenza del problema in una o due frasi.
Domande e risposte a loro. È necessario mostrare interesse per le domande dell'interlocutore. Le risposte ad esse dovrebbero essere chiare e fornire informazioni accurate. Se il dipendente che ha risposto alla chiamata non è competente nella domanda in questione, è necessario invitare qualcuno che possa dare una risposta esatta al telefono.
Termina la conversazione. Una conversazione telefonica è terminata dal suo iniziatore. Può anche essere fatto da un ufficiale superiore, età e donna.

Le frasi che concludono la conversazione sono parole di gratitudine per la chiamata e buona fortuna.

Per migliorare l'efficienza di una conversazione telefonica, è necessario seguire le raccomandazioni generali:

pre-preparare la corrispondenza necessaria;
atteggiamento positivo alla conversazione;
indica chiaramente i tuoi pensieri, pur mantenendo la calma;
fissare parole significative;
evitare la monotonia cambiando il ritmo della conversazione;
fai delle pause nei momenti giusti della conversazione;
riprodurre informazioni da memorizzare;
non usare espressioni dure;
Quando si riceve un rifiuto, si dovrebbe mantenere la cordialità e mostrare rispetto per l'interlocutore.

Esempi di dialogo

I seguenti esempi di conversazioni telefoniche ti aiuteranno a capire l'essenza della comunicazione aziendale. I dialoghi mostrano chiaramente come parlare al telefono con un cliente o un partner commerciale per evitare malintesi.

Un esempio di dialogo telefonico numero 1.

Amministratore dell'Hotel - Buongiorno! Hotel "Progresso", ufficio prenotazioni, Olga, ti ascolto.
Ospite - Ciao! Questa è Maria Ivanova, rappresentante della compagnia "Fiaba". Vorrei apportare modifiche alla prenotazione.
A - Sì, certo. Cosa ti piacerebbe cambiare?
G - È possibile modificare la data di arrivo e partenza?
A - Sì, certo.
D - Il periodo di residenza non sarà dal 1 ° al 7 settembre, ma dal 3 al 10.
A - Ok, la prenotazione è cambiata. Vi aspettiamo nel nostro hotel il 3 settembre.
G - Grazie mille. Addio!
A - Tutto il meglio per te. Addio!

Un esempio di un numero di dialogo telefonico 2.

Segretario - Ciao. Azienda "Vacanza".
Partner - Buon pomeriggio. Questa è Elena Petrova, rappresentante del team creativo di "Flight of Fantasy". Posso parlare con il tuo direttore?
S - Sfortunatamente, non è in ufficio ora - è in riunione. Posso aiutarti? Può trasmettere qualcosa?
P - Sì, dimmi, per favore, quando sarà sul posto?
S - Tornerà solo alle tre del pomeriggio.
P - Grazie, ti richiamo allora. Addio!
S - Arrivederci!

L'etica non solo controlla i rapporti commerciali dei partner nel mondo degli affari e stabilisce collegamenti con i concorrenti, ma è anche un mezzo per organizzare correttamente una conversazione telefonica. Il rispetto delle regole della comunicazione aziendale per telefono, che implica uno studio approfondito di ciascun articolo, fornisce un risultato efficace e una partnership a lungo termine.

Memo per tutti i giorni

Con l'aiuto di un memo, sempre di fronte ai tuoi occhi, puoi fornire rigoroso rispetto delle regole della comunicazione commerciale competente per telefono.