Üzleti kommunikáció telefonon

Jelenleg a telefon a legnépszerűbb kommunikációs eszköz. Ez segít csökkenteni a különböző problémák megoldásához szükséges időt, és pénzt takaríthat meg más városokba és országokba történő utazáshoz. A modern üzleti tevékenységeket nagyban leegyszerűsítik a telefonhívásoknak köszönhetően, amelyek megszüntetik a hosszadalmas, üzleti jellegű írott levelezés szükségességét, és hosszú távon utaznak. Ezen kívül a telefon képes a tárgyalások távoli lefolytatására, lényeges kérdések bemutatására és érdeklődésre.

Az egyes cégek sikere közvetlenül függ a telefonbeszélgetések helyességétől., mert elegendő egy hívás létrehozása a vállalatról alkotott általános benyomás létrehozásához. Ha ez a benyomás negatívnak bizonyul, lehetetlen lesz a helyesbítés. Ezért fontos tudni, hogy mi képezi az illetékes üzleti kommunikációt telefonon.

Üzleti kommunikáció - a szakmai feladatok végrehajtása vagy az üzleti kapcsolatok kialakítása. Az üzleti kommunikáció a telefonon keresztül egy speciális folyamat, amelyet gondosan elő kell készíteni.

A telefonhívás megkezdése előtt néhány alapvető pontot tisztázni kell.

• Ez a hívás valóban szükséges?
• Fontos a partneri válasz ismerete?
• Lehet-e személyes találkozó?

A telefonbeszélgetési politika meglehetősen egyszerű és magában foglalja következő lépések:

• üdvözlést
• képviselete;
• a beszélgetőpartnerrel a szabadidő elérhetőségének tisztázása;
• a probléma jellegének rövid leírása;
• kérdések és válaszok rájuk;
• a beszélgetés végén.

A telefonbeszélgetési kultúra az üzleti kommunikáció egyik fontos eleme. A telefonos kommunikáció sajátosságait a távoli kommunikáció tényezője és csak egy információs csatorna - a hallgató - határozza meg. Ezért a telefonos kommunikációra vonatkozó etikai normák betartása fontos tényező, amely meghatározza a vállalkozás tevékenységének hatékonyságát és a partnerekkel való kapcsolatok fejlesztését.

A kimenő hívások üzleti telefonbeszélgetésének etikettje számos szabályt tartalmaz.

• A tárcsázás előtt ellenőrizni kell a telefonszám helyességét. Hiba esetén ne kérdezzen túl sok kérdést. Szükséges bocsánatot kérni az előfizetőtől, és a hívás befejezése után ismét ellenőrizze a számot és hívja vissza.
• Előfeltétel a benyújtás. A beszélgetőpartner köszöntése után válaszolni kell az üdvözlő szavakkal, a cég nevével, a hívást végző alkalmazott álláspontjával és nevével.
• Javasoljuk, hogy készítsen elő egy tervet, amely feltárja a célt (grafikon / séma vagy szöveges formában). Szükség van a feladatok leírására a szemed előtt, hogy a telefonbeszélgetés során rögzíthesse a megvalósításukat. Ne feledkezzünk meg arról is, hogy milyen problémák merültek fel egy bizonyos cél elérésében.

• 3-5 perc az üzleti beszélgetés átlagos ideje. Ha ez a különbség nem elegendő, az ésszerű döntés az egyéni találkozó megszervezése lenne.
• Nem zavarhatja az embereket a kora reggel, ebédszünet vagy a munkanap vége után.
• A spontán hívás esetén, amelyet előzetesen nem kötöttek meg a partnerrel, elengedhetetlen, hogy tisztázzuk a szabadidő elérhetőségét a partnerrel, és meg kell határozni a hívó kérdésének megoldásához szükséges időt. Ha az interjúalany a hívás időpontjában foglalt, akkor más időpontot is megadhat, vagy egyeztetést végezhet.
• A beszélgetés befejezése után meg kell köszönni a beszélgető partnernek az idejükért vagy a kapott információkért.

A bejövő hívások telefonhívásainak etikettje több fontos pontot is tartalmaz.

• A hívást legkésőbb a harmadik hangjelzéssel kell fogadnia.
• Válasz végrehajtásakor nevet vagy szervezetet kell megadnia. Egy nagyvállalatnál nem vállalatot, hanem osztályt hívnak.
• A hibás hívást udvariasan kell megválaszolni, tisztázva a helyzetet.
• A munkához használt anyagoknak szem előtt kell lenniük, és a beszélgetési tervnek a szemed előtt kell lennie.
• Többszörös egyidejű kapcsolatokat kell elkerülni. A hívásokat egymás után kell meghozni.
• A termék / szolgáltatás vagy a vállalkozás egészének bírálata iránti felhívásra válaszolva meg kell próbálnunk megérteni a beszélgetőpartner állapotát, és vállalnia kell a felelősséget.
• A munkaidőn kívül ajánlott egy üzenetrögzítőt is használni. Az üzenetnek jeleznie kell a legújabb információkat, amelyek hasznosak lesznek minden ügyfél számára.
• Ha a megkérdezett munkavállaló nincs a helyén, segítséget kell nyújtania az információk átadásához.

A telefonos kommunikáció általános elveit kiemelheti.

• Előre kell készíteni a telefonbeszélgetéseket az ügyfelekkel, tervet készíteni a célok, a főbb pontok, a közelgő beszélgetés szerkezete és a beszélgetés során felmerülő problémák megoldására.
• Az első vagy a második jel után a bal kezével (balkezes - jobbra) kell felvenni a telefont.
• Meg kell fontolni a beszélgetés tárgyával kapcsolatos információkat.
• Az előfizető beszédének sima és visszafogottnak kell lennie. Gondosan meg kell hallgatnia partnereit, és nem kell megszakítania a beszélgetés során. Javasoljuk, hogy kis megjegyzésekkel erősítse meg a beszélgetésben való részvételét.
• A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a 4-5 percet.

• Vita esetén szükség van a feltörekvő érzelmek ellenőrzésére. A nyilatkozatok igazságtalansága és a partner részéről megnövekedett hangzás ellenére türelmesnek kell lennie, és meg kell próbálnia nyugodtan megoldani a vitát.
• A teljes beszélgetés során szükséges az intonáció és a hanghang figyelése.
• Elfogadhatatlan a beszélgetés megszakítása más telefonhívások fogadásával. Végső megoldásként meg kell bocsánatot kérni az előfizetőtől, hogy meg kell szakítani a beszélgetést, és csak azt követően, hogy válaszol a második hívásra.
• Az asztalon papírra és tollra van szükség, hogy a szükséges információk időben rögzíthetők legyenek.
• A beszélgetés befejezése a hívó fél. Ha meg kell állítania a beszélgetést a következő néhány percben, akkor udvariasan kell befejeznie. Szükséges bocsánatot kérni a beszélgetőpartnernek, és búcsút mondani, miután előre megköszönte a figyelmet.

Mint már említettük, az üzleti kommunikáció a telefonon keresztül nem igényel sok időt. A szabályok szerint az ilyen telefonbeszélgetés legfeljebb 4-5 percet vehet igénybe. Ez az optimális idő, amely lehetővé teszi az összes kérdés megoldását.

Az irodai telefonon folytatott üzleti kommunikáció során követnie kell a hívás szerkezetét alkotó szakaszok sorrendjét.

• Üdvözlés különleges mondatokkal, amelyek megfelelnek a hívás időpontjának.
• Az üzenet a virtuális beszélgetőpartnernek a hívó munkatársának neve és beosztása, valamint a szervezet neve.
• Értesítés a beszélgetőpartner szabad idejéről.
• Az alapvető információk rövid összefoglalása. Ebben a szakaszban meg kell határozni a probléma lényegét egy vagy két mondatban.
• Kérdések és válaszok rájuk. Szükséges az érdeklődés iránti érdeklődés a partnerek kérdéseivel szemben. A válaszoknak világosnak és pontos információnak kell lenniük. Ha a hívásra válaszoló alkalmazott nem illetékes a kérdésben, meg kell hívnia egy olyan személyt, aki pontos választ adhat a telefonra.
• A beszélgetés befejezése. A telefonbeszélgetést kezdeményezője megszünteti. Ezt egy vezető tisztségviselő, kor és nő is elvégezheti.

A mobiltelefon-beszélgetés hatékonyságának javítása érdekében kövesse az általános ajánlásokat:

• előkészíti a szükséges levelezést;
• pozitív beszélgetés;
• határozza meg világosan a gondolatait;
• értelmes szavak rögzítése;
• a beszélgetés ütemének megváltoztatásával elkerülje az egyhangúságot;
• a beszélgetés jobb pillanataiban szüneteket készít;
• reprodukálja a tárolni kívánt információt;
• ne használjunk éles kifejezéseket;
• A visszautasítás megszerzése során meg kell tartani a barátságosságot és tiszteletben kell tartania a beszélgetőt.

A következő telefonbeszélgetési példák segítenek megérteni az üzleti kommunikáció lényegét. A párbeszédek világosan megmutatják, hogyan lehet telefonon beszélni egy ügyfél vagy üzleti partnerrel a félreértések elkerülése érdekében.

Egy példa az 1. telefonszám párbeszédre.

• Hotel Administrator - Jó reggelt! Hotel "Progress", foglalási osztály, Olga, hallgatok.
• Vendég - Hello! Mária Ivanova, a "Tündérmese" cég képviselője. Szeretném módosítani a foglalást.
• - Igen, persze. Mit szeretne megváltoztatni?
• G - Meg lehet változtatni az érkezés és az indulás időpontját?
• - Igen, persze.
• D - A tartózkodási idő nem lesz szeptember 1-től 7-ig, de 3-tól 10-ig.
• A - Ok, a foglalás megváltozik. Szeptember 3-án várjuk Önt a szállodánkban.
• G - Nagyon köszönöm. Viszlát!
• A - A legjobb az Ön számára. Viszlát!

Példa a 2. telefonbeszélgetés telefonszámára.

• Titkár - Helló. "Nyaralás".
• Partner - Jó napot. Ez Petróna Elena, a „Fantázia repülése” kreatív csapatának képviselője. Beszélhetnék a rendezővel?
• S - Sajnos most már nem az irodában van - találkozik. Segíthetek? Átadhat valamit?
• P - Igen, kérlek, kérem, mikor lesz a helyén?
• S - Csak délután három órakor tér vissza.
• P - Köszönöm, akkor visszahívlak. Viszlát!
• S - Viszlát!

Az etika nemcsak az üzleti partnerek üzleti kapcsolatait ellenőrzi, hanem kapcsolatot teremt a versenytársakkal, de a telefonbeszélgetés megfelelő szervezésének eszközét is jelenti. A telefonon keresztüli üzleti kommunikáció szabályainak betartása, beleértve az egyes tételek alapos tanulmányozását, hatékony eredményt és hosszú távú partnerséget biztosít.

Egy emlékeztető segítségével, amely mindig a szemed előtt van, megadhatod telefonos telefonos kommunikációs szabályok szigorú betartása.

• Mindig helló.
• Ne emelje fel a hangját, sikoltozzon.
• Beszélj az üzletről.
• Ne késleltesse a hívást.
• Ne hívjon korán reggel vagy késő este.
• Ha hibát követ el egy szám tárcsázásakor, bocsásson meg.
• Bármilyen kérdés megválaszolásakor mutasson jóvoltából és jószándékból.

Ha meg szeretné tudni, hogyan kezdeményezhet üzleti hívásokat, nézze meg az alábbi videót.