Poslovna komunikacija putem telefona

Trenutno je telefon najpopularniji način komunikacije. Pomaže smanjiti vrijeme potrebno za rješavanje raznih pitanja i uštedjeti novac na putovanju u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim pozivima koji eliminiraju potrebu za dugim pisanim dopisima u poslovnom stilu i putovanja na velike udaljenosti. Osim toga, telefon pruža mogućnost daljinskog vođenja pregovora, predstavljanja bitnih pitanja i raspitivanja.

Uspjeh svake tvrtke izravno ovisi o ispravnosti telefonskih razgovora., jer je dovoljno samo jedan poziv stvoriti opći dojam o tvrtki. Ako se ispostavi da je taj dojam negativan, nemoguće je ispraviti situaciju. Stoga je važno znati telefonom što čini kompetentnu poslovnu komunikaciju.

Poslovna komunikacija - provedba profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona specifičan je proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefonskog poziva, potrebno je pojasniti neke osnovne točke.

• Je li ovaj poziv zaista potreban?
• Je li poznavanje odgovora partnera važno?
• Je li moguć osobni sastanak?

Politika telefonskih razgovora vrlo je jednostavna i uključuje sljedeće faze:

• čestitka;
• prikaz;
• pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena sa sugovornikom;
• ukratko opis prirode problema;
• pitanja i odgovori na njih;
• na kraju razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom udaljene komunikacije i korištenjem samo jednog informacijskog kanala - auditivnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost aktivnosti poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Etiketa poslovnog telefonskog razgovora za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije biranja morate provjeriti ispravnost telefonskog broja. U slučaju pogreške, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva još jednom provjeriti broj i nazvati.
• Preduvjet je podvrgavanje. Nakon pozdrava od sugovornika, trebate odgovoriti pomoću pozdravnih riječi, imena tvrtke, položaja i imena zaposlenika koji poziva.
• Preporučuje se unaprijed izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafa / sheme ili u tekstualnom obliku). Neophodno je pred očima imati opis zadataka kako biste mogli bilježiti njihovu provedbu tijekom telefonskog razgovora. Također, nemojte zaboraviti uočiti probleme koji su se pojavili na putu postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme provedeno na poslovnom razgovoru. Ako ta praznina nije dovoljna, razumna odluka bi bila dogovoriti osobni sastanak.
• Ne možete ometati ljude tako što ćete nazvati rano ujutro, za vrijeme pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva, koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, nužno je razjasniti dostupnost slobodnog vremena sugovorniku i odrediti približno vrijeme potrebno za rješavanje pitanja pozivatelja. Ako je ispitanik u trenutku poziva zauzet, možete odrediti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
• Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na vremenu ili primljenim informacijama.

Etiketa telefonskih poziva za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Morate odgovoriti na poziv najkasnije do trećeg zvučnog signala.
• Prilikom odgovora morate dati ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki prihvaćeno je da se ne zove tvrtka, nego odjel.
• Na pogrešku treba odgovoriti pristojno, razjasniti situaciju.
• Materijali korišteni za rad moraju biti na vidiku, a plan razgovora mora biti pred vašim očima.
• Treba izbjegavati više istovremenih veza. Pozive treba poduzeti za redom.
• Odgovarajući na poziv da kritiziramo proizvod / uslugu ili rad poduzeća kao cjeline, potrebno je pokušati razumjeti stanje sugovornika i preuzeti dio odgovornosti.
• Izvan radnog vremena preporučuje se uključivanje automatske sekretarice. U poruci treba navesti najnovije informacije koje će biti korisne svim korisnicima.
• Ako zaposlenik koji je pitan nije na mjestu, morate ponuditi svoju pomoć u prijenosu informacija njemu.

Možete istaknuti opća načela poslovnog komuniciranja putem telefona.

• Potrebno je unaprijed pripremiti telefonske razgovore s kupcima, izraditi plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Trebate podići telefon lijevom rukom (lijevi - desno) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je razmotriti informacije koje se odnose na predmet razgovora.
• Govor pretplatnika trebao bi biti glatka i suzdržana. Morate pažljivo poslušati svog partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se pojačati vlastito sudjelovanje u razgovoru malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo biti dulje od četiri do pet minuta.

• U slučaju diskusije, potrebno je pod kontrolom uvesti nove emocije. Unatoč nepravdi izjave i pojačanom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti spor.
• Tijekom cijelog razgovora potrebno je pratiti intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekinuti razgovor tako da odgovorite na druge telefonske pozive. U krajnjem slučaju, potrebno je ispričati se pretplatniku zbog prekida razgovora i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu mora biti papira i olovke tako da se potrebne informacije mogu zabilježiti na vrijeme.
• Završite razgovor s pozivateljem. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, trebali biste ga uljudno okončati. Potrebno je ispričati se sugovorniku i reći zbogom, unaprijed se zahvalivši na njihovoj pozornosti.

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija preko telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. To je optimalno vremensko razdoblje koje omogućuje rješavanje svih pitanja.

Tijekom poslovne komunikacije na uredskom telefonu, morate slijediti slijed faza koje čine strukturu poziva.

• Pozdrav s posebnim izrazima koji odgovaraju vremenu dana tijekom kojeg je poziv upućen.
• Poruka virtualnom sugovorniku o imenu i položaju zaposlenika koji poziva, kao i naziv njegove organizacije.
• Obavijest o dostupnosti slobodnog vremena sugovornika.
• Sažeti sažetak osnovnih informacija. U ovoj fazi potrebno je identificirati suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za sugovornika. Odgovori na njih trebaju biti jasni i dati točne informacije. Ako zaposlenik koji je odgovorio na poziv nije kompetentan u dotičnom pitanju, trebate pozvati nekoga tko može dati točan odgovor na telefon.
• Završite razgovor. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može obaviti i viši časnik, dob i žena.

Da biste poboljšali učinkovitost razgovora s mobilnim telefonom, slijedite opće preporuke:

• unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
• pozitivan stav prema razgovoru;
• jasno iznesite svoje misli, zadržavajući mirno;
• popraviti smislene riječi;
• izbjegavajte monotoniju mijenjajući tempo razgovora;
• napravite stanke u pravim trenucima razgovora;
• reproducirati informacije koje treba pohraniti;
• ne koristite oštre izraze;
• Kada primate odbijanje, treba održavati prijateljstvo i iskazivati ​​poštovanje prema sugovorniku.

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam razumjeti bit poslovne komunikacije. Razgovori jasno pokazuju kako razgovarati s korisnikom ili poslovnim partnerom putem telefona kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog dijaloga broj 1.

• Hotel Administrator - Dobro jutro! Hotel "Progress", odjel za rezervacije, Olga, slušam vas.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke "Bajka". Željela bih promijeniti rezervacije.
• - Da, naravno. Što želite promijeniti?
• G - Je li moguće promijeniti datum dolaska i odlaska?
• - Da, naravno.
• D - Vrijeme boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3 do 10 godina.
• - Ok, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Puno vam hvala. Zbogom!
• A - Sve najbolje za vas. Zbogom!

Primjer telefonskog dijaloga broj 2.

• Tajnik - Zdravo. Tvrtka "Holiday".
• Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima Flight of Fantasy. Mogu li razgovarati s tvojim redateljem?
• S - Nažalost, on sada nije u uredu - on je na sastanku. Mogu li vam pomoći? Može li nešto prenijeti?
• P - Da, recite mi, molim vas, kada će to biti na mjestu?
• S - Vratit će se tek u tri sata poslijepodne.
• P - Hvala vam, tada ću vas nazvati. Zbogom!
• S - Zbogom!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslovanju i uspostavlja veze s konkurentima, već je i sredstvo za pravilno organiziranje telefonskog razgovora. Usklađenost s pravilima poslovnog komuniciranja putem telefona, uključujući temeljito proučavanje svake stavke, pruža učinkovit rezultat i dugoročno partnerstvo.

Uz pomoć memoranduma, uvijek ispred vaših očiju, možete dati strogo poštivanje pravila kompetentne poslovne komunikacije putem telefona.

• Uvijek govorite zdravo.
• Izbjegavajte podizanje glasa, vrištanje.
• Govori o poslu.
• Nemojte odgoditi poziv.
• Nemojte zvati rano ujutro ili kasno navečer.
• Ako pogriješite prilikom biranja broja, ispričajte se.
• Pokažite ljubaznost i dobru volju kada odgovarate na pitanja.

Da biste saznali kako obavljati pozive u vezi s poslovnim problemima, pogledajte sljedeći videozapis.