Liiketoiminta viestintä puhelimitse

Tällä hetkellä puhelin on suosituin viestintäväline. Se auttaa vähentämään aikaa, joka tarvitaan eri ongelmien ratkaisemiseen, ja säästää rahaa muihin kaupunkeihin ja maihin. Modernia liiketoimintaa yksinkertaistetaan huomattavasti puheluiden ansiosta, jotka poistavat tarpeen tehdä pitkäaikaisia kirjeenvaihtoja liikemielisesti ja matkustaa pitkiä matkoja. Lisäksi puhelin tarjoaa mahdollisuuden etsiä neuvotteluja, esittää olennaisia kysymyksiä ja tiedustella.

Kunkin yrityksen menestys riippuu suoraan puhelinkeskustelujen oikeellisuudesta., koska riittää, kun soitat yhden puhelun, joka luo yleisen vaikutelman yrityksestä. Jos tämä vaikutelma osoittautuu negatiiviseksi, tilanne on mahdotonta korjata. Siksi on tärkeää tietää, mikä muodostaa pätevän liikeviestinnän puhelimitse.

Mikä se on?

Liikeviestintä - ammatillisten tehtävien toteuttaminen tai liikesuhteiden luominen. Yrityksen viestintä puhelimitse on erityinen prosessi, joka on varauduttava huolellisesti.

Ennen puhelun soittamista on syytä selventää joitakin perusasioita.

Onko tämä puhelu todella tarpeen?
Onko kumppanin vastauksen tuntemus tärkeää?
Onko henkilökohtainen tapaaminen mahdollista?

Saatuaan selville, että puhuminen puhelimessa on väistämätöntä, on välttämätöntä virittää se etukäteen ja palauttaa mieleen säännöt, joiden noudattaminen auttaa tekemään puhelinkeskusteluja korkealla ammattitasolla.

Ominaisuudet ja standardit

Puhelinkeskustelupolitiikka on melko yksinkertainen ja sisältää seuraavat vaiheet:

tervehdys;
edustus;
selvennetään vapaa-ajan saatavuutta keskustelukumppanin kanssa;
kuvaus ongelman luonteesta lyhyesti;
kysymyksiä ja vastauksia niihin;
keskustelun loppuun.

Puhelinkeskustelukulttuuri on yksi liiketoiminnan viestinnän tärkeimmistä komponenteista. Puhelinviestinnän spesifisyys määräytyy etäviestintätekijän ja vain yhden informaatiokanavan - kuulon - avulla. Siksi puhelinviestintää koskevien eettisten normien noudattaminen on tärkeä tekijä, joka määrittää yrityksen toiminnan tehokkuuden ja suhteiden kehittämisen kumppaneiden kanssa.

Lähtevien puheluiden liiketoiminta-puhelinkeskustelun etiketti sisältää useita sääntöjä.

Ennen numeronvalintaa on tarkistettava puhelinnumeron oikeellisuus. Jos kyseessä on virhe, älä kysy liian monta kysymystä. Tilaajan on pyydettävä anteeksi, ja sen jälkeen, kun olet lopettanut puhelun, tarkista numero uudelleen ja soita takaisin.
Edellytyksenä on jättäminen. Kumppanin tervehdyksen jälkeen sinun täytyy vastata käyttämällä tervehdyssanoja, yrityksen nimeä, puhelun tekevän työntekijän asemaa ja nimeä.
On suositeltavaa tehdä esisuunnitelma, joka paljastaa tavoitteen (kaavion tai kaavion muodossa). On välttämätöntä, että tehtävien kuvaus on silmiesi edessä, jotta voit tallentaa niiden toteutuksen puhelinkeskustelun aikana. Älä myöskään unohda huomata ongelmia, jotka ovat syntyneet tietyn tavoitteen saavuttamisessa.

3-5 minuuttia on yrityskeskusteluun käytetty keskimääräinen aika. Jos tämä ero ei riitä, järkevä päätös olisi järjestää henkilökohtainen kokous.
Et voi häiritä ihmisiä soittamalla varhain aamulla, lounastauon aikana tai työpäivän päätyttyä.
Jos kyseessä on spontaani puhelu, jota etukäteen ei ole sovittu kumppanin kanssa, on välttämätöntä selvittää vapaa-ajan saatavuus keskustelukumppanin kanssa ja määrittää likimääräinen aika, joka tarvitaan soittajan kysymyksen ratkaisemiseksi. Jos haastateltava on varattu puhelun aikana, voit määrittää toisen ajan tai tehdä tapaamisen.
Keskustelun päätyttyä on välttämätöntä kiittää keskustelukumppania heidän ajastaan tai saamastaan tiedosta.

Jos puhelinkeskustelu keskeytyy, puhelun aloittaneen henkilön on soitettava takaisin.

Puhelujen etiketti saapuviin puheluihin sisältää myös useita tärkeitä kohtia.

Sinun on vastattava puheluun viimeistään kolmannella äänimerkillä.
Kun suoritat vastauksen, sinun on annettava nimi tai organisaatio. Suuressa yrityksessä ei ole oikeutta kutsua yhtiötä vaan yksikköä.
Virheellisesti soitettu puhelu olisi vastattava kohteliaasti ja selventävä tilanne.
Työssä käytettävien materiaalien on oltava näkyvissä, ja keskustelusuunnitelman on oltava silmäsi edessä.
Useita samanaikaisia yhteyksiä tulisi välttää. Puhelut tulee ottaa vuorotellen.
Vastatessaan tuotteen / palvelun kritisointiin tai koko yrityksen työhön, on välttämätöntä yrittää ymmärtää keskustelukumppanin tilaa ja ottaa osaa vastuusta.
Työajan ulkopuolella on suositeltavaa sisällyttää puhelinvastaaja. Viestissä on ilmoitettava uusimmat tiedot, jotka ovat hyödyllisiä kaikille asiakkaille.
Jos työntekijä, jota pyydetään, ei ole paikallaan, sinun on tarjottava apuasi tietojen siirtämisessä hänelle.

Voit tuoda esiin viestinnän yleiset periaatteet puhelimitse.

On välttämätöntä valmistella etukäteen puhelinkeskustelut asiakkaiden kanssa, tehdä suunnitelma tulevien keskustelujen tavoitteiden, pääkohtien, rakenteen ja keskustelun aikana mahdollisesti ilmenevien ongelmien ratkaisemiseksi.
Sinun täytyy noutaa puhelin vasemmalla kädellä (vasen käsi - oikea) ensimmäisen tai toisen signaalin jälkeen.
On tarpeen tarkastella keskustelun aiheeseen liittyviä tietoja.
Tilaajan puheen tulee olla sileä ja hillitty. Sinun täytyy huolellisesti kuunnella kumppaniasi ja älä keskeytä häntä keskustelun aikana. On suositeltavaa vahvistaa omaa osallistumistasi keskusteluun pienillä huomautuksilla.
Puhelinkeskustelun kesto ei saisi ylittää 4–5 minuuttia.

Keskustelun yhteydessä on tarpeen ottaa esiin nousevat tunteet. Huolimatta väitteiden epäoikeudenmukaisuudesta ja kumppanin kohonneesta sävystä on oltava kärsivällinen ja yritettävä ratkaista riita rauhallisesti.
Koko keskustelun aikana on tarpeen seurata ääntä ja ääntä.
On mahdotonta keskeyttää keskustelu vastaamalla muihin puheluihin. Viimeisenä keinona on tarpeen pyytää anteeksi tilaajalle, että hänen on keskeytettävä keskustelu, ja vasta vasta sitten toiseen puheluun.
Pöydällä on oltava paperi ja kynä, jotta tarvittavat tiedot voidaan tallentaa ajoissa.
Lopeta keskustelu soittajan kanssa. Jos haluat lopettaa keskustelun muutaman minuutin kuluttua, sinun pitäisi lopettaa se kohteliaasti. On välttämätöntä pyytää anteeksi keskustelukumppania ja sanoa hyvästit, kiitos etukäteen heidän huomionsa.

Yrityskeskustelun päätyttyä on vietävä jonkin aikaa analysoida sen tyyliä ja sisältöä, tunnistettava keskustelussa tehdyt virheet.

vaiheet

Kuten jo todettiin, puhelinliikenne ei edellytä paljon aikaa. Sääntöjen mukaan tällainen puhelinkeskustelu voi kestää enintään 4-5 minuuttia. Tämä on optimaalinen aika, joka mahdollistaa kaikkien kysymysten ratkaisemisen.

Toimiston puhelimessa tapahtuvan viestinnän aikana on noudatettava puhelun rakennetta muodostavien vaiheiden järjestystä.

Tervehdys erityisiin lauseisiin, jotka vastaavat vuorokauden aikaa, jolloin puhelu tehdään.
Viesti virtuaaliseen keskustelukumppaniin puhelun tekevän työntekijän nimestä ja asemasta sekä hänen organisaationsa nimi.
Ilmoitus keskustelukumppanin vapaasta ajasta.
Tiivistelmä perustiedot. Tässä vaiheessa on välttämätöntä tunnistaa ongelman olemus yhdellä tai kahdella lauseella.
Kysymyksiä ja vastauksia niihin. On tärkeää osoittaa kiinnostusta keskustelukumppaniin. Heille annettujen vastausten pitäisi olla selkeitä ja antaa tarkkoja tietoja. Jos puheluun vastannut työntekijä ei ole toimivaltainen kyseisessä kysymyksessä, sinun pitäisi kutsua joku, joka voi antaa tarkan vastauksen puhelimeen.
Lopeta keskustelu. Puhelinkeskustelu päättyy sen alullepanija. Se voidaan tehdä myös vanhempi virkamies, ikä ja nainen.

Sanat, jotka päättävät keskustelun, ovat kiitollisia sanoja ja onnea.

Paranna matkapuhelinkeskustelun tehokkuutta noudattamalla yleisiä suosituksia:

valmistella tarvittavat kirjeenvaihdot;
positiivinen asenne keskusteluun;
ilmoittakaa ajatuksesi selkeästi, samalla kun pidät rauhassa;
korjata mielekkäitä sanoja;
välttää yksitoikkoisuus muuttamalla keskustelun nopeutta;
tehdä taukoja keskustelun oikeaan hetkeen;
kopioi tallennettavat tiedot;
älä käytä kovia ilmaisuja;
Vastaanottamisen yhteydessä pitäisi säilyttää ystävällisyys ja kunnioittaa keskustelukumppania.

Vuoropuhelun esimerkit

Seuraavat esimerkit puhelinkeskusteluista auttavat sinua ymmärtämään yritysviestinnän olemuksen. Vuoropuhelut osoittavat selvästi, miten keskustella asiakkaan tai liikekumppanin kanssa puhelimitse väärinkäsitysten välttämiseksi.

Esimerkki puhelimen vuoropuhelun numerosta 1.

Hotel Administrator - Hyvää huomenta! Hotel "Progress", varausosasto, Olga, kuuntelen sinua.
Vieras - Hei! Tämä on Maria Ivanova, yrityksen "Fairy Tale" edustaja. Haluaisin tehdä muutoksia varaukseen.
A - Kyllä, tietenkin. Mitä haluaisit muuttaa?
G - Onko mahdollista muuttaa saapumis- ja lähtöpäivää?
A - Kyllä, tietenkin.
D - Asuinpaikka ei ole 1. - 7. syyskuuta, vaan 3-10.
A - Ok, varaus muuttuu. Odotamme sinua hotellissamme 3. syyskuuta.
G - Paljon kiitoksia. Hyvästi!
A - Kaikki sinulle parhaiten. Hyvästi!

Esimerkki puhelimen vuoropuhelusta numero 2.

Sihteeri - Hei. Yritys "Holiday".
Kumppani - Hyvää iltapäivää. Tämä on Elena Petrova, ”Fantasia-lennon” luovan tiimin edustaja. Voinko puhua johtajasi kanssa?
S - Valitettavasti hän ei ole nyt toimistossa - hän on kokouksessa. Voinko auttaa sinua? Voiko hän välittää jotain?
P - Kyllä, kerro minulle, milloin se tulee olemaan?
S - Hän palaa vasta kolmekymmentä iltapäivällä.
P - Kiitos, soitan sinuun. Hyvästi!
S - Hyvästi!

Etiikka ei ainoastaan ohjaa liikekumppaneiden liikesuhteita ja luo yhteyksiä kilpailijoihin, vaan myös keino järjestää puhelinkeskustelu asianmukaisesti. Yritysten viestinnän sääntöjen noudattaminen puhelimessa, johon sisältyy perusteellinen tutkimus jokaisesta kohdasta, tarjoaa tehokkaan tuloksen ja pitkän aikavälin kumppanuuden.