Επιχειρησιακή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου

Επί του παρόντος, το τηλέφωνο είναι το πιο δημοφιλές μέσο επικοινωνίας. Συμβάλλει στη μείωση του χρόνου που απαιτείται για την επίλυση διαφόρων ζητημάτων και στην εξοικονόμηση χρημάτων για ταξίδια σε άλλες πόλεις και χώρες. Η σύγχρονη επιχείρηση απλοποιείται σε μεγάλο βαθμό χάρη στις τηλεφωνικές κλήσεις, οι οποίες εξαλείφουν την ανάγκη να εκτελούν μακρά γραπτή αλληλογραφία σε επιχειρηματικό ύφος και να ταξιδεύουν σε μεγάλες αποστάσεις. Επιπλέον, το τηλέφωνο παρέχει τη δυνατότητα να διεξάγει εξ αποστάσεως διαπραγματεύσεις, να παρουσιάζει ουσιώδη ζητήματα και να ρωτάει.

Η επιτυχία κάθε εταιρείας εξαρτάται άμεσα από την ορθότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών., γιατί αρκεί να κάνουμε μια κλήση για να δημιουργήσουμε μια γενική εντύπωση για την εταιρεία. Εάν αυτή η εντύπωση αποδειχθεί αρνητική, θα είναι αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τι συνιστά ικανή επιχειρησιακή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

Επιχειρησιακή επικοινωνία - η υλοποίηση επαγγελματικών καθηκόντων ή η σύναψη επιχειρηματικών σχέσεων. Η επιχειρησιακή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία που πρέπει να προετοιμαστεί προσεκτικά.

Πριν πραγματοποιήσετε μια τηλεφωνική κλήση, πρέπει να διευκρινιστούν ορισμένα βασικά σημεία.

• Είναι πραγματικά απαραίτητη αυτή η κλήση;
• Είναι η γνώση της απάντησης ενός εταίρου σημαντική;
• Είναι δυνατή μια προσωπική συνάντηση;

Η πολιτική τηλεφωνικής συνομιλίας είναι αρκετά απλή και περιλαμβάνει τα ακόλουθα στάδια:

• χαιρετισμό;
• επιδόσεις ·
• διευκρίνιση της διαθεσιμότητας του ελεύθερου χρόνου με τον συνομιλητή ·
• περιγραφή της φύσης του προβλήματος σε σύντομη μορφή.
• ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτές.
• το τέλος της συνομιλίας.

Η κουλτούρα της τηλεφωνικής συνομιλίας είναι ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται από τον παράγοντα της απομακρυσμένης επικοινωνίας και τη χρήση μόνο ενός καναλιού πληροφοριών - του ακουστικού. Επομένως, η τήρηση των ηθικών προτύπων που διέπουν την τηλεφωνική επικοινωνία αποτελεί σημαντικό παράγοντα που καθορίζει την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων της επιχείρησης και την ανάπτυξη σχέσεων με τους εταίρους.

Η εθιμοτυπία μιας επιχειρηματικής τηλεφωνικής συνομιλίας για εξερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει αρκετούς κανόνες.

• Πριν από την κλήση, πρέπει να ελέγξετε την ορθότητα του αριθμού τηλεφώνου. Σε περίπτωση σφάλματος, μην ρωτάτε πάρα πολλές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και αφού ολοκληρώσετε την κλήση, ελέγξτε και πάλι τον αριθμό και καλέστε ξανά.
• Προϋπόθεση είναι η υποβολή. Μετά το χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας τις λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της εταιρείας, τη θέση και το όνομα του υπαλλήλου που πραγματοποιεί την κλήση.
• Συνιστάται να προετοιμάζετε ένα σχέδιο που αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος / σχεδίου ή σε μορφή κειμένου). Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να μπορείτε να καταγράψετε την εφαρμογή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που έχουν προκύψει κατά την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που δαπανάται για μια επιχειρηματική συνομιλία. Αν αυτό το κενό δεν είναι αρκετό, μια λογική απόφαση θα ήταν να οργανωθεί μια προσωπική συνάντηση.
• Δεν μπορείτε να ενοχλείτε τους ανθρώπους καλώντας νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το πέρας της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης, η οποία δεν συμφωνήθηκε εκ των προτέρων με τον εταίρο, είναι επιτακτική ανάγκη να διευκρινιστεί η διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου με τον συνομιλητή και να διευκρινιστεί ο κατά προσέγγιση χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν ο ερωτώμενος είναι απασχολημένος κατά τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να καθορίσετε άλλη ώρα ή να κλείσετε ραντεβού.
• Τελειώνοντας τη συζήτηση, είναι απαραίτητο να ευχαριστήσουμε τον συνομιλητή για το χρόνο ή τις πληροφορίες που έλαβε.

Η εθιμοτυπία των τηλεφωνικών κλήσεων για εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.

• Πρέπει να απαντήσετε στην κλήση το αργότερο μέχρι τον τρίτο ήχο.
• Όταν εκτελείτε μια απάντηση, πρέπει να δώσετε ένα όνομα ή έναν οργανισμό. Σε μια μεγάλη εταιρεία, είναι αποδεκτό να μην καλέσετε μια εταιρεία, αλλά ένα τμήμα.
• Σε μια κλήση που έγινε κατά λάθος πρέπει να απαντηθεί ευγενικά, διευκρινίζοντας την κατάσταση.
• Τα υλικά που χρησιμοποιούνται για την εργασία πρέπει να είναι στο προσκήνιο και το σχέδιο συνομιλίας πρέπει να βρίσκεται μπροστά στα μάτια σας.
• Πρέπει να αποφεύγονται πολλαπλές ταυτόχρονες συνδέσεις. Οι κλήσεις θα πρέπει να λαμβάνονται με τη σειρά τους.
• Απαντώντας στην κλήση που έγινε για να επικρίνει το προϊόν / υπηρεσία ή το έργο της επιχείρησης στο σύνολό της, είναι απαραίτητο να προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε την κατάσταση του συνομιλητή και να αναλάβουμε κάποια ευθύνη.
• Εκτός των ωρών εργασίας συνιστάται να συμπεριλάβετε έναν αυτόματο τηλεφωνητή. Το μήνυμα πρέπει να αναφέρει τις τελευταίες πληροφορίες που θα είναι χρήσιμες σε όλους τους πελάτες.
• Εάν ο υπάλληλος που ζητείται δεν είναι σε θέση, πρέπει να προσφέρετε τη βοήθειά σας για τη μεταφορά των πληροφοριών σε αυτόν.

Μπορείτε να επισημάνετε τις γενικές αρχές της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου μέσω τηλεφώνου.

• Είναι απαραίτητο να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τηλεφωνικές συνομιλίες με τους πελάτες, κάνοντας ένα σχέδιο με τους στόχους, τα κύρια σημεία, τη δομή της επερχόμενης συνομιλίας και τους τρόπους επίλυσης των προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο με το αριστερό σας χέρι (αριστερόχειρες - δεξιά) μετά το πρώτο ή το δεύτερο σήμα.
• Είναι απαραίτητο να λαμβάνονται υπόψη πληροφορίες σχετικά με το θέμα της συνομιλίας.
• Η ομιλία του συνδρομητή πρέπει να είναι ομαλή και συγκρατημένη. Πρέπει να ακούσετε προσεκτικά τον συνεργάτη σας και να μην τον διακόψετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Συνιστάται να ενισχύσετε τη συμμετοχή σας στη συζήτηση με μικρές παρατηρήσεις.
• Η διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα τέσσερα έως πέντε λεπτά.

• Σε περίπτωση συζήτησης, είναι απαραίτητο να πάρουμε τα αναδυόμενα συναισθήματα υπό έλεγχο. Παρά την αδικία των δηλώσεων και τον αυξημένο τόνο εκ μέρους του εταίρου, θα πρέπει να είστε υπομονετικοί και να προσπαθείτε να επιλύσετε ήρεμα τη διαφορά.
• Κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνομιλίας, είναι απαραίτητο να παρακολουθείτε τον τόνο και τον τόνο της φωνής.
• Είναι απαράδεκτο να διακόπτεται η συνομιλία απαντώντας σε άλλες τηλεφωνικές κλήσεις. Ως έσχατη λύση, είναι απαραίτητο να ζητήσουμε συγγνώμη από τον συνδρομητή για να διακόψουμε τη συνομιλία και μόνο μετά την απάντηση στη δεύτερη κλήση.
• Πρέπει να υπάρχει ένα χαρτί και ένα στυλό στο τραπέζι, έτσι ώστε οι απαραίτητες πληροφορίες να καταγράφονται εγκαίρως.
• Ο τερματισμός της συνομιλίας μπορεί να γίνει από τον καλούντα. Αν πρέπει να σταματήσετε τη συζήτηση τα αμέσως επόμενα λεπτά, θα πρέπει να τερματίσετε με ευγένεια. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή και να πείτε αντίο, αφού ευχαριστήσατε εκ των προτέρων για την προσοχή τους.

Όπως προαναφέρθηκε, η επιχειρησιακή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου δεν απαιτεί πολύ χρόνο. Σύμφωνα με τους κανόνες, μια τέτοια τηλεφωνική συνομιλία μπορεί να διαρκέσει όχι περισσότερο από 4-5 λεπτά. Αυτή είναι η βέλτιστη χρονική περίοδος που επιτρέπει την επίλυση όλων των ερωτήσεων.

Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας των επιχειρήσεων στο τηλέφωνο γραφείου, πρέπει να ακολουθήσετε την ακολουθία των σταδίων που αποτελούν τη δομή της κλήσης.

• Χαιρετισμός με ειδικές φράσεις που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας κατά την οποία γίνεται η κλήση.
• Το μήνυμα στον εικονικό συνομιλητή για το όνομα και τη θέση του υπαλλήλου που κάνει την κλήση, καθώς και το όνομα της οργάνωσής του.
• Ειδοποίηση σχετικά με τη διαθεσιμότητα του ελεύθερου χρόνου του συνομιλητή.
• Συνοπτική περίληψη των βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, απαιτείται να προσδιοριστεί η ουσία του προβλήματος σε μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτά. Είναι απαραίτητο να δείξουμε ενδιαφέρον για τον συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτές πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες. Εάν ο υπάλληλος που απαντά στην κλήση δεν είναι αρμόδιος για την εν λόγω ερώτηση, πρέπει να προσκαλέσετε κάποιον που μπορεί να δώσει ακριβή απάντηση στο τηλέφωνο.
• Τερματίστε τη συνομιλία. Μια τηλεφωνική συνομιλία τερματίζεται από τον εκκινητή της. Μπορεί επίσης να γίνει από ανώτερο αξιωματικό, ηλικία και γυναίκα.

Για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα μιας συνομιλίας μέσω κινητού τηλεφώνου, θα πρέπει να ακολουθήσετε τις γενικές συστάσεις:

• προετοιμασία της απαραίτητης αλληλογραφίας ·
• θετική στάση απέναντι στη συζήτηση.
• δηλώστε σαφώς τις σκέψεις σας, διατηρώντας παράλληλα την ηρεμία.
• να ορίσετε σημαντικές λέξεις.
• αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας το ρυθμό της συνομιλίας.
• κάνει παύσεις στις σωστές στιγμές της συνομιλίας.
• αναπαραγωγή των πληροφοριών που πρέπει να απομνημονευθούν.
• Μην χρησιμοποιείτε σκληρές εκφράσεις.
• Όταν λαμβάνετε μια άρνηση, πρέπει να διατηρήσετε τη φιλικότητα και να δείξετε σεβασμό στον συνομιλητή.

Τα παρακάτω παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Οι διάλογοι δείχνουν σαφώς πώς να μιλήσετε τηλεφωνικά με έναν πελάτη ή έναν επιχειρηματικό συνεργάτη για να αποφύγετε παρεξηγήσεις.

Παράδειγμα τηλεφωνικού αριθμού διαλόγου 1.

• Διαχειριστής ξενοδοχείου - Καλημέρα! Ξενοδοχείο "Progress", τμήμα κρατήσεων, Όλγα, σας ακούω.
• Επισκέπτης - Γεια σας! Αυτή είναι η Μαρία Ιβάνοβα, εκπρόσωπος της εταιρείας "Fairy Tale". Θα ήθελα να προβώ σε αλλαγές στην κράτηση.
• Α - Ναι, φυσικά. Τι θα θέλατε να αλλάξετε;
• G - Είναι δυνατή η αλλαγή της ημερομηνίας άφιξης και αναχώρησης;
• Α - Ναι, φυσικά.
• Δ - Η περίοδος διαμονής δεν θα είναι από 1 έως 7 Σεπτεμβρίου, αλλά από 3 έως 10.
• Α - Εντάξει, η κράτηση έχει αλλάξει. Σας περιμένουμε στο ξενοδοχείο μας στις 3 Σεπτεμβρίου.
• G - Σας ευχαριστώ πολύ. Αντίο!
• A - Όλα τα καλύτερα για εσάς. Αντίο!

Παράδειγμα τηλεφωνικού αριθμού διαλόγου 2.

• Γραμματέας - Γεια σας. Εταιρεία "Holiday".
• Συνεργάτης - Καλησπέρα. Αυτή είναι η Έλενα Πετρόβα, εκπρόσωπος της δημιουργικής ομάδας του "Flight of Fantasy". Μπορώ να μιλήσω με τον διευθυντή σας;
• S - Δυστυχώς, δεν είναι στο γραφείο τώρα - είναι σε μια συνάντηση. Μπορώ να σας βοηθήσω; Μπορεί να περάσει κάτι;
• P - Ναι, πες μου, παρακαλώ, πότε θα είναι στη θέση του;
• S - Θα επιστρέψει μόνο στις τρεις το απόγευμα.
• P - Σας ευχαριστώ, θα σας τηλεφωνήσω τότε. Αντίο!
• S - Αντίο!

Η δεοντολογία όχι μόνο ελέγχει τις επιχειρηματικές σχέσεις των εταίρων στις επιχειρήσεις και δημιουργεί δεσμούς με τους ανταγωνιστές, αλλά αποτελεί επίσης μέσο κατάλληλης διοργάνωσης μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Η συμμόρφωση με τους κανόνες της επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, με τη διεξοδική μελέτη κάθε θέματος, παρέχει ένα αποτελεσματικό αποτέλεσμα και μια μακροπρόθεσμη εταιρική σχέση.

Με τη βοήθεια ενός σημείωμα, πάντα μπροστά στα μάτια σας, μπορείτε να παρέχετε αυστηρή συμμόρφωση με τους κανόνες της αρμόδιας επιχειρησιακής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.

• Πάντα να πω γεια.
• Αποφύγετε να αυξήσετε τη φωνή σας, ουρλιάζοντας.
• Μιλήστε για τις επιχειρήσεις.
• Μην καθυστερείτε την κλήση.
• Μην καλέσετε νωρίς το πρωί ή αργά το βράδυ.
• Αν κάνετε κάποιο λάθος κατά την κλήση ενός αριθμού, ζητήστε συγγνώμη.
• Δώστε ευγένεια και καλή θέληση όταν απαντάτε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις.

Για να μάθετε πώς μπορείτε να πραγματοποιείτε κλήσεις σε επιχειρηματικά ζητήματα, δείτε το παρακάτω βίντεο.