Geschäftskommunikation per Telefon

Derzeit ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel. Dies hilft, die Zeit zu verkürzen, die zur Lösung verschiedener Probleme benötigt wird, und Geld für Reisen in andere Städte und Länder zu sparen. Dank der Telefonanrufe, mit denen keine langwierigen schriftlichen Korrespondenz mehr auf geschäftsmäßige Weise geführt werden muss und die Reisen über große Entfernungen erfolgen, wird das moderne Geschäft erheblich vereinfacht. Darüber hinaus bietet das Telefon die Möglichkeit, Verhandlungen aus der Ferne zu führen, wichtige Themen zu präsentieren und Anfragen zu stellen.

Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt direkt von der Richtigkeit der Telefongespräche ab., weil es ausreicht, nur einen Anruf zu tätigen, um einen allgemeinen Eindruck über das Unternehmen zu gewinnen. Wenn sich dieser Eindruck als negativ herausstellt, ist es unmöglich, die Situation zu korrigieren. Daher ist es wichtig zu wissen, was eine kompetente Geschäftskommunikation per Telefon ausmacht.

Geschäftskommunikation - die Erfüllung beruflicher Aufgaben oder der Aufbau von Geschäftsbeziehungen. Geschäftskommunikation über das Telefon ist ein spezifischer Prozess, auf den sorgfältig vorbereitet werden muss.

Bevor Sie telefonieren, sollten einige grundlegende Punkte geklärt werden.

• Ist dieser Anruf wirklich notwendig?
• Ist die Kenntnis der Partnerantwort wichtig?
• Ist ein persönliches Treffen möglich?

Die Telefongesprächsrichtlinie ist recht einfach und enthält folgenden Phasen:

• Gruß;
• Leistung;
• Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit mit dem Gesprächspartner;
• Beschreibung der Art des Problems in Kürze;
• Fragen und Antworten auf sie;
• das Ende des Gesprächs.

Die Telefongesprächskultur ist ein wichtiger Bestandteil der Geschäftskommunikation. Die Spezifität der Telefonkommunikation wird durch den Faktor der Fernkommunikation und die Verwendung nur eines Informationskanals bestimmt - des auditorischen. Die Einhaltung ethischer Standards für die Telefonkommunikation ist daher ein wichtiger Faktor für die Effektivität der Aktivitäten des Unternehmens und den Aufbau von Beziehungen zu Partnern.

Die Etikette eines Geschäftstelefonats für ausgehende Anrufe enthält mehrere Regeln.

• Vor dem Wählen müssen Sie die Richtigkeit der Telefonnummer überprüfen. Stellen Sie im Fehlerfall nicht zu viele Fragen. Sie müssen sich beim Teilnehmer entschuldigen und nach Beendigung des Anrufs die Nummer erneut überprüfen und zurückrufen.
• Voraussetzung ist die Einreichung. Nach der Begrüßung durch den Gesprächspartner müssen Sie mit den Begrüßungsworten, dem Namen des Unternehmens, der Position und dem Namen des anrufenden Mitarbeiters antworten.
• Es wird empfohlen, vorab einen Plan zu erstellen, der das Ziel aufzeigt (in Form eines Diagramms / Schemas oder in Textform). Sie müssen eine Beschreibung der Aufgaben vor Augen haben, damit Sie deren Ausführung während eines Telefongesprächs aufzeichnen können. Vergessen Sie auch nicht, die Probleme zu notieren, die beim Erreichen eines bestimmten Ziels aufgetreten sind.

• 3-5 Minuten sind die durchschnittliche Zeit für ein Geschäftsgespräch. Sollte diese Lücke nicht ausreichen, ist es sinnvoll, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.
• Sie können niemanden stören, wenn Sie früh morgens, in der Mittagspause oder nach Feierabend anrufen.
• Im Falle eines spontanen Anrufs, der nicht im Voraus mit dem Partner vereinbart wurde, ist es unbedingt erforderlich, die Verfügbarkeit von Freizeit mit dem Gesprächspartner zu klären und die ungefähre Zeit anzugeben, die zur Lösung der Frage des Anrufers erforderlich ist. Wenn der Befragte zum Zeitpunkt des Anrufs beschäftigt ist, können Sie einen anderen Zeitpunkt angeben oder einen Termin vereinbaren.
• Zum Abschluss des Gesprächs ist es notwendig, dem Gesprächspartner für die erhaltene Zeit oder Information zu danken.

Die Etikette der Telefonanrufe für eingehende Anrufe umfasst auch mehrere wichtige Punkte.

• Sie müssen den Anruf bis zum dritten Piepton entgegennehmen.
• Bei der Durchführung einer Antwort müssen Sie einen Namen oder eine Organisation angeben. In einem großen Unternehmen ist es üblich, nicht eine Firma, sondern eine Abteilung anzurufen.
• Ein versehentlicher Anruf sollte höflich beantwortet und die Situation geklärt werden.
• Die für die Arbeit verwendeten Materialien müssen in Sichtweite sein, und der Gesprächsplan muss sich vor Ihren Augen befinden.
• Mehrfache gleichzeitige Verbindungen sollten vermieden werden. Anrufe sollten der Reihe nach entgegengenommen werden.
• Bei der Beantwortung des Aufrufs, das Produkt / die Dienstleistung oder die Arbeit des gesamten Unternehmens zu kritisieren, muss versucht werden, den Zustand des Gesprächspartners zu verstehen und einen Teil der Verantwortung zu übernehmen.
• Außerhalb der Arbeitszeiten wird empfohlen, einen Anrufbeantworter einzubauen. Die Nachricht sollte die neuesten Informationen enthalten, die für alle Kunden nützlich sind.
• Wenn der Mitarbeiter, der gefragt wird, nicht vor Ort ist, müssen Sie ihm Ihre Unterstützung bei der Übermittlung von Informationen anbieten.

Sie können die allgemeinen Prinzipien der Geschäftskommunikation per Telefon hervorheben.

• Es ist notwendig, sich im Voraus auf Telefongespräche mit Kunden vorzubereiten und einen Plan mit den Zielen, Hauptpunkten, der Struktur des bevorstehenden Gesprächs und Möglichkeiten zur Lösung von Problemen zu erstellen, die während des Gesprächs auftreten können.
• Sie müssen das Telefon mit der linken Hand (Linkshänder - rechts) nach dem ersten oder zweiten Signal abheben.
• Informationen zum Gesprächsthema sind zu berücksichtigen.
• Die Sprache des Teilnehmers sollte ruhig und zurückhaltend sein. Sie müssen Ihrem Partner genau zuhören und dürfen ihn während des Gesprächs nicht unterbrechen. Es wird empfohlen, die eigene Teilnahme am Gespräch mit kleinen Bemerkungen zu verstärken.
• Die Dauer des Telefongesprächs sollte vier bis fünf Minuten nicht überschreiten.

• Im Falle einer Diskussion ist es notwendig, die aufkommenden Emotionen unter Kontrolle zu halten. Trotz der Ungerechtigkeit der Äußerungen und des erhöhten Tonfalls des Partners sollte man geduldig sein und versuchen, den Streit ruhig beizulegen.
• Während des gesamten Gesprächs müssen die Intonation und der Tonfall überwacht werden.
• Es ist nicht akzeptabel, das Gespräch durch Beantworten anderer Anrufe zu unterbrechen. Als letztes Mittel ist es notwendig, sich beim Teilnehmer für die Unterbrechung des Gesprächs zu entschuldigen und erst dann den zweiten Anruf anzunehmen.
• Es müssen Papier und Stift auf dem Tisch liegen, damit die erforderlichen Informationen rechtzeitig aufgezeichnet werden können.
• Gespräch beenden kann der Anrufer. Wenn Sie das Gespräch in den nächsten Minuten beenden müssen, sollten Sie es höflich beenden. Es ist notwendig, sich beim Gesprächspartner zu entschuldigen und sich von ihm zu verabschieden, nachdem er sich im Voraus für seine Aufmerksamkeit bedankt hat.

Wie bereits erwähnt, erfordert die Geschäftskommunikation über das Telefon nicht viel Zeit. Nach den Regeln kann ein solches Telefongespräch nicht länger als 4-5 Minuten dauern. Dies ist der optimale Zeitraum, in dem alle Fragen beantwortet werden können.

Während der Geschäftskommunikation am Bürotelefon müssen Sie die Abfolge der Phasen einhalten, aus denen sich die Struktur des Anrufs zusammensetzt.

• Begrüßung mit speziellen Phrasen, die der Tageszeit entsprechen, zu der der Anruf getätigt wird.
• Die Nachricht an den virtuellen Gesprächspartner mit dem Namen und der Position des anrufenden Mitarbeiters sowie dem Namen seiner Organisation.
• Benachrichtigung über die Verfügbarkeit der Gesprächspartner Freizeit.
• Kurze Zusammenfassung der Grundinformationen. In diesem Stadium ist es erforderlich, das Wesentliche des Problems in ein oder zwei Sätzen zu identifizieren.
• Fragen und Antworten zu ihnen. Es ist notwendig, Interesse an dem Gesprächspartner zu zeigen. Die Antworten auf diese Fragen sollten klar sein und genaue Informationen liefern. Wenn der Mitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat, für die betreffende Frage nicht zuständig ist, sollten Sie jemanden einladen, der eine genaue Antwort auf das Telefon geben kann.
• Beende das Gespräch. Ein Telefongespräch wird von seinem Initiator beendet. Es kann auch von einem leitenden Angestellten, Alter und Frau durchgeführt werden.

Um die Effizienz eines Mobiltelefongesprächs zu verbessern, sollten Sie die allgemeinen Empfehlungen befolgen:

• die notwendige Korrespondenz vorbereiten;
• positive Einstellung zum Gespräch;
• Stellen Sie Ihre Gedanken klar und ruhig dar;
• feste bedeutungsvolle Wörter;
• Vermeiden Sie Monotonie, indem Sie das Gesprächstempo ändern.
• mache in den richtigen Gesprächsmomenten Pausen;
• die zu speichernden Informationen wiedergeben;
• Verwenden Sie keine harten Ausdrücke.
• Wenn man eine Absage erhält, sollte man freundlich sein und dem Gesprächspartner Respekt entgegenbringen.

Die folgenden Beispiele für Telefongespräche helfen Ihnen, das Wesentliche der Geschäftskommunikation zu verstehen. In Dialogen wird deutlich, wie Sie mit einem Kunden oder Geschäftspartner telefonisch sprechen können, um Missverständnisse zu vermeiden.

Ein Beispiel für den Telefondialog Nummer 1.

• Hotel Administrator - Guten Morgen! Hotel "Progress", Reservierungsabteilung, Olga, ich höre Ihnen zu.
• Gast - Hallo! Dies ist Maria Ivanova, Vertreterin der Firma "Fairy Tale". Ich möchte die Reservierung ändern.
• A - Ja natürlich. Was möchten Sie ändern?
• G - Ist es möglich, das An- und Abreisedatum zu ändern?
• A - Ja natürlich.
• D - Die Aufenthaltsdauer ist nicht der 1. bis 7. September, sondern der 3. bis 10. September.
• A - Ok, die Reservierung wurde geändert. Wir erwarten Sie am 3. September in unserem Hotel.
• G - Vielen Dank. Auf Wiedersehen!
• A - Alles Gute für Sie. Auf Wiedersehen!

Ein Beispiel für eine Telefondialognummer 2.

• Sekretärin - Hallo. Firm "Urlaub".
• Partner - Guten Tag. Dies ist Elena Petrova, Vertreterin des Kreativteams von „Flight of Fantasy“. Kann ich mit deinem Regisseur sprechen?
• S - Leider ist er jetzt nicht im Büro - er ist in einer Besprechung. Kann ich dir helfen Kann er etwas weitergeben?
• P - Ja, sag mir bitte, wann wird es soweit sein?
• S - Er wird erst um drei Uhr nachmittags zurückkehren.
• P - Danke, ich rufe dich damals an. Auf Wiedersehen!
• S - Auf Wiedersehen!

Ethik kontrolliert nicht nur die Geschäftsbeziehungen von Geschäftspartnern und stellt Verbindungen zu Wettbewerbern her, sondern ist auch ein Mittel zur ordnungsgemäßen Organisation eines Telefongesprächs. Die Einhaltung der Regeln für die Geschäftskommunikation per Telefon, die eine gründliche Untersuchung jedes einzelnen Elements beinhaltet, sorgt für ein effektives Ergebnis und eine langfristige Partnerschaft.

Mit Hilfe eines Memos, immer vor Ihren Augen, können Sie liefern strikte Einhaltung der Regeln der kompetenten Geschäftskommunikation per Telefon.

• Sag immer Hallo.
• Vermeiden Sie es, Ihre Stimme zu erheben und zu schreien.
• Sprechen Sie geschäftlich.
• Verzögern Sie den Anruf nicht.
• Rufen Sie nicht früh morgens oder spät abends an.
• Wenn Sie beim Wählen einer Nummer einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich.
• Zeigen Sie Höflichkeit und guten Willen bei der Beantwortung von Fragen.

In dem folgenden Video erfahren Sie, wie Sie geschäftliche Probleme anrufen.