Erhvervskommunikation pr. Telefon

I øjeblikket er telefonen det mest populære kommunikationsmiddel. Det hjælper med at reducere den tid, der er nødvendig for at løse forskellige problemer, og spare penge på rejser til andre byer og lande. Moderne forretninger er stærkt forenklet takket være telefonopkald, hvilket eliminerer behovet for at udføre lang skriftlig korrespondance i en forretningsmæssig stil og rejse over lange afstande. Derudover giver telefonen mulighed for fjernt at gennemføre forhandlinger, præsentere væsentlige spørgsmål og spørge.

Succesen for hver virksomhed afhænger direkte af telefonsamtalernes rigtighed., fordi det er nok at foretage et opkald for at skabe et generelt indtryk af virksomheden. Hvis dette indtryk viser sig at være negativt, vil det være umuligt at rette op på situationen. Derfor er det vigtigt at vide, hvad der udgør kompetent erhvervskommunikation via telefon.

Hvad er det?

Forretningskommunikation - gennemførelse af faglige opgaver eller etablering af forretningsforbindelser. Erhvervskommunikation over telefonen er en særlig proces, der skal udarbejdes omhyggeligt.

Før du foretager et telefonopkald, skal nogle grundlæggende punkter præciseres.

Er dette opkald virkelig nødvendigt?
Er kendskab til partnerrespons vigtigt?
Er et personligt møde muligt?

Efter at have fundet ud af at tale i telefon er uundgåeligt, er det nødvendigt at afstemme det på forhånd og huske reglerne, hvis overholdelse vil hjælpe med at foretage telefonsamtaler på et højt fagligt niveau.

Egenskaber og standarder

Telefonkonversationspolitikken er ret simpel og indeholder følgende faser:

hilsen;
repræsentation;
afklaring af tilgængeligheden af fritid med samtalepartneren
beskrivelse af problemets karakter i korte træk;
spørgsmål og svar på dem
slutningen af samtalen.

Telefonkonversationskulturen er en af de vigtige komponenter i erhvervskommunikation. Specificiteten af telefonkommunikation bestemmes af faktoren for fjernkommunikation og brugen af kun én informationskanal - den auditive. Overholdelsen af etiske standarder for telefonkommunikation er derfor en vigtig faktor, der afgør effektiviteten af virksomhedens aktiviteter og udviklingen af relationer med partnere.

Etiketten til en telefonsamtale for udgående opkald indeholder flere regler.

Før du ringer, skal du kontrollere, om telefonnummeret er korrekt. I tilfælde af en fejl, spørg ikke for mange spørgsmål. Det er nødvendigt at undskylde abonnenten, og efter afslutningen af opkaldet skal du igen kontrollere nummeret og ringe tilbage.
Forudsætningen er indsendelse. Efter hilsen fra samtalepartneren skal du svare ved hjælp af lykønskningsordene, firmaets navn, stillingen og navnet på den medarbejder, der foretager opkaldet.
Det anbefales at pre-lave en plan, der afslører målet (i form af en graf / ordning eller i tekstform). Det er nødvendigt at have en beskrivelse af opgaver foran dine øjne, så du kan registrere deres gennemførelse under en telefonsamtale. Glem også at bemærke de problemer, der er opstået i vejen for at nå et bestemt mål.

3-5 minutter er den gennemsnitlige tid brugt på en forretningsforbindelse. Hvis dette hul ikke er nok, ville en fornuftig beslutning være at arrangere et personligt møde.
Du kan ikke forstyrre folk ved at ringe tidligt om morgenen, i løbet af en frokostpaus eller efter arbejdsdagens afslutning.
I tilfælde af et spontant opkald, som ikke var aftalt med partneren på forhånd, er det absolut nødvendigt at afklare tilgængeligheden af ledig tid hos samtalepartneren og angive den omtrentlige tid, der kræves for at løse opkalderens spørgsmål. Hvis den interviewede er optaget på tidspunktet for opkaldet, kan du angive en anden tid eller lave en aftale.
Afslutningen af samtalen er, at det er nødvendigt at takke samtalepartneren for deres tid eller de modtagne oplysninger.

Hvis telefonsamtalen afbrydes, skal den, der indledte opkaldet, ringe tilbage.

Etiketten til telefonopkald til indgående opkald indbefatter også flere vigtige punkter.

Du skal besvare opkaldet senest den tredje bip.
Når du udfører et svar, skal du give et navn eller en organisation. I et stort firma accepteres det at ringe til ikke et firma, men en afdeling.
Et opkald foretaget ved en fejl skal besvares høfligt og afklare situationen.
Materialerne til arbejdet skal være i sikte, og samtaleplanen skal være foran dine øjne.
Flere samtidige forbindelser bør undgås. Opkald skal tages igen.
Besvare opkaldet til kritik af produkt / service eller virksomhedens arbejde som helhed, er det nødvendigt at forsøge at forstå samtalepartnerens tilstand og tage noget af ansvaret.
Udenfor arbejdstiden anbefales det at inkludere en telefonsvarer. Meddelelsen skal angive de seneste oplysninger, som vil være nyttige for alle kunder.
Hvis den medarbejder, der bliver spurgt, ikke er på plads, skal du tilbyde din hjælp til at overføre oplysninger til ham.

Du kan fremhæve de generelle principper for erhvervskommunikation via telefon.

Det er nødvendigt at forberede på forhånd til telefonsamtaler med kunderne, lave en plan med målsætningerne, hovedpunkterne, strukturen i den kommende samtale og måder at løse problemer, der måtte opstå under samtalen.
Du skal samle telefonen med din venstre hånd (venstre håndtag - højre) efter det første eller andet signal.
Det er nødvendigt at overveje oplysninger vedrørende emnet for samtale.
Abonnentens tale skal være glat og fastholdt. Du skal nøje lytte til din partner og ikke afbryde ham under samtalen. Det anbefales at styrke din egen deltagelse i samtalen med små bemærkninger.
Varigheden af telefonsamtalen bør ikke overstige fire til fem minutter.

I tilfælde af en diskussion er det nødvendigt at tage de nye følelser under kontrol. På trods af udsagnets uretfærdighed og øget tone fra partens side skal man være tålmodig og forsøge at stille roligt løsningen af tvisten.
Under hele samtalen er det nødvendigt at overvåge intonationen og tonen i stemmen.
Det er uacceptabelt at afbryde samtalen ved at besvare andre telefonopkald. Som en sidste udvej er det nødvendigt at undskylde abonnenten for at skulle afbryde kommunikationen, og først efter det besvare det andet opkald.
Der skal være et papir og en penn på bordet, så de nødvendige oplysninger kan registreres i tide.
Afslut samtalen kan opkalderen. Hvis du skal stoppe samtalen i løbet af de næste par minutter, skal du afslutte det høfligt. Det er nødvendigt at undskylde fortaleren og sige farvel ved at have takket på forhånd for deres opmærksomhed.

Efter afslutningen af en forretningssamtale skal der bruges en tid til at analysere sin stil og indhold og identificere fejl i samtalen.

etaper

Som allerede bemærket kræver virksomhedskommunikation over telefonen ikke meget tid. Ifølge reglerne kan en sådan telefonsamtale ikke tage mere end 4-5 minutter. Dette er den optimale periode, der giver mulighed for at løse alle spørgsmålene.

I forbindelse med forretningskommunikation på kontortelefonen skal du følge rækkefølgen af trin, der udgør opbygningen af opkaldet.

Hilsen med særlige sætninger, der svarer til den tid på dagen, hvor opkaldet er lavet.
Meddelelsen til den virtuelle samtalepartner om navn og stilling for den medarbejder, der foretager opkaldet, samt navnet på hans organisation.
Meddelelse om tilgængeligheden af den ledige fritid.
Kortfattet resumé af grundlæggende oplysninger. På dette stadium er det nødvendigt at identificere essensen af problemet i en eller to sætninger.
Spørgsmål og svar på dem. Det er nødvendigt at vise interesse for samtalepartnerens spørgsmål. Svarene til dem skal være klare og give præcise oplysninger. Hvis den medarbejder, der besvarede opkaldet, ikke er kompetent i det pågældende spørgsmål, skal du invitere en person, der kan give et præcist svar på telefonen.
Afslut samtalen. En telefonsamtale afsluttes af dens initiator. Det kan også gøres af en ledende medarbejder, alder og kvinde.

De sætninger, der konkluderer samtalen, er taknemmelige ord for opkaldet og held og lykke.

For at forbedre effektiviteten af en mobiltelefon samtale skal du følge de generelle anbefalinger:

Forbered den nødvendige korrespondance
positiv holdning til samtalen;
Angiv dine tanker tydeligt, mens du holder dig rolig
fastsætte meningsfulde ord;
undgå monotoni ved at ændre tempoet i samtalen;
stille pauser i de rigtige øjeblikke af samtalen
gengive information, der skal gemmes
brug ikke hårde udtryk;
Når man modtager et afslag, skal man opretholde venlighed og vise respekt for samtalepartneren.

Dialogeksempler

Følgende eksempler på telefonsamtaler hjælper dig med at forstå essensen af forretnings kommunikation. Dialoger viser tydeligt, hvordan man skal tale med en kunde eller forretningspartner via telefon for at undgå misforståelser.

Et eksempel på telefondialog nummer 1.

Hotel Administrator - god morgen! Hotel "Progress", reservationsafdeling, Olga, jeg lytter til dig.
Gæst - Hej! Dette er Maria Ivanova, repræsentant for firmaet "Fairy Tale". Jeg vil gerne foretage ændringer i reservationen.
A - Ja, selvfølgelig. Hvad vil du gerne ændre?
G - Er det muligt at ændre ankomst- og afrejsedato?
A - Ja, selvfølgelig.
D - Bopælsperioden vil ikke være fra 1 til 7 september, men fra 3 til 10.
A - Ok, reservationen er ændret. Vi venter på dig i vores hotel den 3. september.
G - Mange tak. Farvel!
A - Alt det bedste for dig. Farvel!

Et eksempel på et telefonnummer 2.

Sekretær - Hej. Fast "ferie".
Partner - God eftermiddag. Dette er Elena Petrova, der repræsenterer det kreative team af "Flight of Fantasy". Kan jeg tale med din instruktør?
S - Desværre er han ikke på kontoret nu - han er i et møde. Kan jeg hjælpe dig? Kan han viderebringe noget?
P - Ja, fortæl mig, vær venlig, hvornår vil den være på plads?
S - Han vender tilbage kun klokken tre om eftermiddagen.
P - Tak, jeg ringer til dig igen. Farvel!
S - Farvel!

Etik styrer ikke kun forretningsforbindelser mellem partnere i erhvervslivet og etablerer forbindelser med konkurrenter, men er også et middel til at organisere en telefonsamtale korrekt. Overholdelse af reglerne for erhvervskommunikation over telefonen, der indebærer en grundig undersøgelse af hvert emne, giver et effektivt resultat og langsigtet partnerskab.