Comunicació empresarial per telèfon

Actualment, el telèfon és el mitjà de comunicació més popular. Ajuda a reduir el temps necessari per resoldre diversos problemes i estalviar diners en viatjar a altres ciutats i països. Les empreses modernes es simplifiquen molt gràcies a les trucades telefòniques, que eliminen la necessitat de dur a terme llargues correspondències escrites amb un estil empresarial i viatjar a grans distàncies. A més, el telèfon ofereix la possibilitat de dur a terme negociacions de forma remota, presentar problemes essencials i consultar.

L’èxit de cada empresa depèn directament de l’exactitud de les converses telefòniques., perquè és suficient fer una trucada per crear una impressió general sobre l'empresa. Si aquesta impressió és negativa, serà impossible corregir la situació. Per tant, és important saber què constitueix la comunicació empresarial competent per telèfon.

Comunicació empresarial: la implementació de tasques professionals o l'establiment de relacions comercials. La comunicació empresarial a través del telèfon és un procés específic per preparar-se amb cura.

Abans de fer una trucada telefònica, cal aclarir alguns punts bàsics.

• És realment necessària aquesta trucada?
• És important el coneixement de la resposta dels socis?
• És possible una reunió personal?

La política de conversa telefònica és bastant senzilla i inclou següents etapes:

• salutació;
• rendiment;
• aclariment de la disponibilitat de temps lliure amb l'interlocutor;
• descripció de la naturalesa del problema en forma breu;
• preguntes i respostes;
• el final de la conversa.

La cultura de la conversa telefònica és un dels components importants de la comunicació empresarial. La especificitat de la comunicació telefònica està determinada pel factor de comunicació remota i per l’ús d’un únic canal d’informació: l’audible. Per tant, el compliment de les normes ètiques que regulen la comunicació telefònica és un factor important que determina l'eficàcia de les activitats de l'empresa i el desenvolupament de relacions amb els socis.

L’etiqueta d’una conversa telefònica comercial per a les trucades sortints inclou diverses regles.

• Abans de marcar, heu de comprovar l’exactitud del número de telèfon. En cas d'error, no feu massa preguntes. És necessari disculpar-se amb el subscriptor i, una vegada finalitzada la trucada, comproveu de nou el número i torneu a trucar.
• El requisit previ és l’enviament. Després de la salutació de l’interlocutor, haureu de respondre amb les paraules de felicitació, el nom de l’empresa, la posició i el nom de l’empleat que fa la trucada.
• Es recomana fer un pla previ que reveli l'objectiu (en forma de gràfic / esquema o en forma de text). Cal que tingueu una descripció de les tasques davant dels vostres ulls per poder enregistrar-ne la implementació durant una conversa telefònica. A més, no us oblideu de prendre nota dels problemes que han sorgit en la manera d’aconseguir un objectiu concret.

• 3-5 minuts és el temps mitjà dedicat a una conversa empresarial. Si aquesta bretxa no és suficient, una decisió sensata seria organitzar una reunió personal.
• No es pot molestar a la gent trucant al matí d'hora, durant una pausa per dinar o després del final de la jornada laboral.
• En el cas d'una trucada espontània, que no s'havia acordat amb la parella amb antelació, és imprescindible aclarir la disponibilitat de temps lliure amb l'interlocutor i especificar el temps aproximat necessari per resoldre la pregunta de la persona que truca. Si l'entrevistat està ocupat en el moment de la trucada, podeu especificar una altra hora o fer una cita.
• Finalitzant la conversa, cal donar les gràcies a l’interlocutor pel seu temps o informació rebuda.

L'etiqueta de les trucades telefòniques per a les trucades entrants també inclou diversos punts importants.

• Heu de respondre a la trucada no més tard que el tercer so.
• Quan realitzeu una resposta, heu de donar un nom o organització. En una gran empresa, no es pot trucar a cap empresa, sinó a un departament.
• Una trucada feta per error ha de ser contestada amb cortesia i aclarir la situació.
• Els materials utilitzats per a la feina han de veure's a la vista i el pla de conversa ha d'estar davant dels ulls.
• Cal evitar múltiples connexions simultànies. Les trucades s'han de prendre al seu torn.
• Responent a la trucada feta per criticar el producte / servei o el treball de l'empresa en el seu conjunt, cal intentar entendre l'estat de l'interlocutor i assumir part de la responsabilitat.
• Fora de les hores de treball, es recomana incloure un contestador automàtic. El missatge hauria d’indicar la informació més recent que serà útil per a tots els clients.
• Si l’empleat que se li demana no està al seu lloc, haureu d’oferir la vostra ajuda per transferir-li informació.

Podeu ressaltar els principis generals de comunicació empresarial per telèfon.

• Cal preparar-se per endavant per a converses telefòniques amb els clients, elaborant un pla amb els objectius, els punts principals, l'estructura de la conversa i maneres de resoldre problemes que puguin sorgir durant la conversa.
• Heu de recollir el telèfon amb la mà esquerra (esquerra - dreta) després del primer o segon senyal.
• Cal tenir en compte la informació relativa al tema de la conversa.
• El discurs de l’abonat ha de ser suau i retingut. Heu d’escoltar atentament la vostra parella i no interrompre-la durant la conversa. Es recomana reforçar la participació pròpia en la conversa amb petits comentaris.
• La durada de la conversa telefònica no hauria de ser superior a quatre a cinc minuts.

• En cas de discussió, cal controlar les emocions emergents. Malgrat la injustícia de les declaracions i el to intensificat per part de la parella, cal tenir paciència i intentar resoldre amb calma la disputa.
• Durant tota la conversa, és necessari controlar l'entonació i el to de veu.
• És inacceptable interrompre la conversa contestant altres trucades telefòniques. Com a últim recurs, és necessari disculpar amb el subscriptor per haver d'interrompre la conversa i només després de respondre a la segona trucada.
• Hi ha d'haver un paper i una ploma a la taula de manera que es pugui enregistrar la informació necessària a temps.
• Podeu acabar la conversa amb la persona que truca. Si necessiteu parar la conversa en els propers minuts, haureu de finalitzar-lo amb cortesia. És necessari disculpar-se amb l'interlocutor i acomiadar-se, després d'haver agraït la vostra atenció amb antelació.

Com ja s’ha assenyalat, la comunicació empresarial a través del telèfon no requereix molt de temps. Segons les regles, aquesta conversa telefònica no pot trigar més de 4-5 minuts. Aquest és el període de temps òptim que permet solucionar totes les preguntes.

En el curs de la comunicació empresarial al telèfon de l’oficina, heu de seguir la seqüència d’etapes que conformen l’estructura de la trucada.

• Salutació amb frases especials que corresponen a l'hora del dia en què es fa la trucada.
• El missatge a l'interlocutor virtual del nom i la posició de l'empleat que fa la trucada, així com el nom de la seva organització.
• Notificació sobre la disponibilitat del temps lliure de l'interlocutor.
• Resum concís de la informació bàsica. En aquesta etapa, cal identificar l'essència del problema en una o dues frases.
• Preguntes i respostes. Cal mostrar interès per les preguntes de l’interlocutor. Les respostes han de ser clares i proporcionar informació precisa. Si l'empleat que va respondre a la trucada no és competent en la pregunta en qüestió, hauria de convidar a algú que pugui donar una resposta exacta al telèfon.
• Finalitza la conversa. El seu iniciador finalitza una conversa telefònica. També es pot fer per un oficial major, edat i dona.

Per millorar l’eficiència d’una conversa de telefonia mòbil, heu de seguir les recomanacions generals:

• pre-preparar la correspondència necessària;
• actitud positiva cap a la conversa;
• indica els vostres pensaments amb claredat, mantenint la calma
• fixar paraules significatives;
• evitar la monotonia canviant el ritme de la conversa;
• feu pauses als moments adequats de la conversa;
• reproduir informació que es memoritzarà;
• no utilitzeu expressions dures;
• En rebre una negativa, s'ha de mantenir amistat i respectar l'interlocutor.

Els següents exemples de converses telefòniques us ajudaran a entendre l’essència de la comunicació empresarial. Els diàlegs mostren clarament com parlar per telèfon amb un client o un soci comercial per evitar malentesos.

Un exemple de diàleg telefònic número 1.

• Administrador d’Hotel: bon dia! Hotel "Progress", departament de reserves, Olga, us escolto.
• Convidat - Hola! Es tracta de Maria Ivanova, representant de la companyia "Fairy Tale". Vull fer canvis a la reserva.
• R: Sí, és clar. Què voleu canviar?
• G - Es pot canviar la data d’arribada i de sortida?
• R: Sí, és clar.
• D - El període de residència no serà de l'1 al 7 de setembre, sinó del 3 al 10.
• R: D'acord, es canvia la reserva. T’esperem al nostre hotel el 3 de setembre.
• G - Moltes gràcies. Adéu!
• R: Tot el que sigui possible. Adéu!

Un exemple de diàleg telefònic número 2.

• Secretari - Hola. Empresa "Vacances".
• Soci: Bona tarda. Aquesta és Elena Petrova, representant de l'equip creatiu de "Flight of Fantasy". Puc parlar amb el vostre director?
• S: Desgraciadament, ara no es troba a l'oficina: es troba en una reunió. Puc ajudar-te? Es pot transmetre alguna cosa?
• P - Sí, digues-me, si us plau, quan estarà al seu lloc?
• S - Tornarà només a les tres de la tarda.
• P - Gràcies, us trucaré aleshores. Adéu!
• S - Adéu!

L’ètica no només controla les relacions comercials dels socis de l'empresa i estableix vincles amb els competidors, sinó que també és un mitjà per organitzar correctament una conversa telefònica. El compliment de les normes de comunicació empresarial a través del telèfon, que inclou un estudi exhaustiu de cada article, proporciona un resultat eficaç i una associació a llarg termini.

Amb l’ajuda d’una nota, sempre davant dels vostres ulls, podeu proporcionar-la el compliment estricte de les normes de comunicació empresarial competents per telèfon.

• Digui sempre hola.
• Eviteu aixecar la veu, cridant.
• Parleu per negocis.
• No retardeu la trucada.
• No heu de trucar a primera hora del matí ni a la tarda.
• Si cometeu un error en marcar un número, disculpeu-vos.
• Mostra la cortesia i la bona voluntat en respondre qualsevol pregunta.

Per obtenir informació sobre com fer trucades a problemes comercials, consulteu el vídeo següent.